주소 http://www.direct2dell.com/
오픈 일 July, 2006
블로그 유형
External: Sales and Branding
블로그 특징
Content Style: Informational
Writing Style: Formal
제공 언어
English
Japanese (
Chinese (
Spanish (DellenDirecto)
Norwegian (DellDirekte)
운영자
Administered by management officials and "Chief Blogger", Lionel Menchaca
("공식 대표 블로거"라는 직군이 있다니 정말 놀랍다 O-O )
오픈 배경
델은 2005년 제품 서비스에 대한 제프 쟈비스라는 영향력있는 블로거의 불만에 제대로 대응하지 않았다가 이미지에 크게 타격을 입었던 경험이 있다. 이후 델은 2006년 ‘DIRECT2DELL’이라는 블로그를 오픈했다.
델 컴퓨터는 현재 자사의 블로그를 영어를 포함하여 5개 국어로 운영하고 있으며 앞으로도 사용 언어 수를 늘려갈 계획이다.
콘텐츠 분석
이 블로그는 기술적인 진화, 환경 관련 이슈, 사회적 임팩트, 경영, 제품과 서비스 리더십과 디렉션 등 매우 다양한 주제 분야의 이슈를 커버한다. 그야말로 델과 관련된 모든 이슈의 토론장이다. 델이 블로거의 반응과 피드백에 적극적으로 대응하는 노력이 돋보인다. 블로그의 필자가 적극적으로 대화에 관여하고 코멘트와 질문과 피드백에 회신하고 있다.
최근에도 DELL의 블로그에는 지난 4월 GIZMODO 블로그에서 델의 과대포장으로 환경오염을 부추긴다는 포스트에 대해 7월 18일자 '32 Pages of Paper in 17 Boxes'라는 글에서 내년에는 10 million pounds의 포장을 감소할 것을 밝히고 Green IT에 대한 지속적인 실천을 약속하고 있다.
이러한 대화는 블로그나 여타 소셜 미디어를 통해 끊임없이 일어나고 있으며, Direct2Dell의 성공으로 추가적으로 블로그가 많이 생겨났다. 현재 Direct2Dell, the Dell Community Forum, wikis의 플랫폼 통합 작업이 진행중이라고 밝히고 있다.
[DELL사의 다른 블로그들]
Investor Relations blog, ReGeneration.org, Cloud Computing, Inside IT, Small Business, Consumer blog, Dell Channel blog, IdeaStorm
이 블로그를 방문해보면 신제품 출시 소식 뿐만 아니라 온실 가스를 줄이기 위한 Dell's Plant a Tree for Me program이나 Michael Dell의 최근 인터뷰 소식, 12 ways to green your IT 등 다양한 대화들이 끊이 없이 일어나고 있음을 확인할 수 있다.
델의 모든 직원들은 델의 직원으로서 자신의 이름을 공식적으로 밝힌다는 조건하에 회사에 대해 소셜 미디어 및 블로그에서 토론할 수 있도록 허용하고 있는데 이는 창업자 마이클 델의 강한 지지에 힘입어 적극적인 온라인 커뮤니케이션이 가능하다고 한다.
델은 그들의 블로그 글 말미에 자주 이렇게 덧붙인다. I'd like to hear your ideas. Share them here.
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약 한 달 전에 왜 기업들은 블로고스피어에 참여해야 하는가?라는 글을 쓴적이 있다. 그럼에도 한국에서 블로그 운영에 뛰어든 회사를 만나보기란 쉽지 않다. 기업 블로그를 준비하고 있다는 기업들은 많이 보았지만 실제로 운영하는 곳은 그리 많지 않다. 그렇다면 왜 기업은 블로고스피어에 참여하지 못하는가에 대해 생각해보자.
최근 안철수 연구소의 백신 엔진 문제점에 대한 사과 대응과 농심 불매 운동 등의 사례를 볼 때 기업이 위기 상황에 처할때마다 블로그가 있는 것이 좋은지에 관한 매우 상반된 결과를 보게 된다. 여기에 기업들이 왜 블로고스피어에 참여해야하는지에 대한 단서를 찾을 수 있을 것 같다.
털어서 먼지 안나는 기업 없다
제 아무리 일류기업에 최고의 브랜드 가치를 가진 기업이라고 해도 약점은 있기 마련이다.
코카콜라는 제조 성분에 대한 루머에 시달리고, 스타벅스는 커피 노동자의 노동 착취로 불매 운동이 일어나고, 존슨&존스는 환경 파괴의 주범이라는 굴레가 있다. 문제는 이러한 이미지를 극복하려는 기업의 노력이다. 인정할 것은 인정하고 반성한 뒤 이를 만회하려는 적극적인 행보를 보여야 신뢰를 얻을 수 있다. 안철수 연구소가 백신 엔진의 문제를 인정하고 CEO의 직접 사과문 게시하고 24시간 내에 재빨리 대책안을 내놓아 호의적인 반응을 얻은 것에서 시사점을 얻을 수 있다.
[관련 포스트] Dear CEO: 안철수 연구소 위기 초기 대응에 대하여
긁어 부스럼 낼 필요 있나?
온라인에서 오고가는 얘기에 일일이 대꾸하는 것은 사태를 더욱 악화시킨다는 생각이다. 한 차례 태풍이 지나가면 그만이고 며칠이면 이슈는 사그라들기 마련이라고 생각한다. 일부 사람들만 알고 넘어갈 일을 굳이 나서서 인정하여 공론화시켜버리면 전 국민이 알게 된다는 것이다. 그러나 가끔 부스럼을 그냥 두다가 곪거나 더 심각해 지는 경우도 있다. 잘못된 정보는 온라인에서 세포 분열을 일으켜 일파만파 퍼질 수 있다. 침묵은 또 다른 긍정이므로 최악의 경우에만 사용해야 하는 전략이어야 한다. 그것보다는 재빨리 대응하여 정확히 사실을 알리고 인정하는 것이 훨씬 낫다. 이때 사안의 심각함을 보고 수위를 잘 판단해야한다.
'쓴소리'라는 바이러스에 대한 항체가 없다
지금까지 기업은 언론과의 암묵적인 거래에 의거해 모든 메시지를 통제하고 삭제하기에 바빴다. 그들에 대한 조금이라도 부정적인 이야기가 들리면 끝까지 해명하고 수단과 방법을 가리지 않고 바로잡아왔다. 이런 기업들이 그들에 대해서 비방하는 고객의 이야기를 직접 여과없이 듣고 피드백해야하는 것은 엄청난 고통이다. 그야말로 고고한 홍보에서 '흙탕물에 발을 담그는' 홍보를 해야하는 것이다. 우선, 고객의 이야기를 듣고 반응하고 피드백하려는 자세를 갖고 내공을 쌓아야 하며, 쓴소리에 대항 할 바이러스를 배양해야 한다. 단, 온라인에서는 쓴소리도 관심의 하나이므로 부정적으로만 볼 일은 아니며, 모든 이슈에 너무 민감하게 대응하자면 피곤해지므로 적절히 판단하여 대응해야 한다.
CEO들은 온라인을 보지 않고 올드 미디어만 본다
CEO들은 아직도 뉴스를 온라인이 아닌 조중동을 본다. 그들은 소셜미디어나 블로그를 사용해 본적이 없다. 그래서 이 안에서 어떤 대화들이 오고가는지를 감도 잡지 못한다. 블로그를 통해 CEO가 직접 글을 쓰는 것은 미국에서나 일어나는 일이다. 한국의 문화에서는 간단한 스피치도 홍보팀에서 써 주는 마당에 스스로 이런 글을 쓸 생각도 시간도 없다. 경영자들이 소셜 미디어에 관심을 갖지 않으면 기업은 절대 온라인 고객과 소통할 수 없다. 이는 기업 문화와 맞닿아 있다. 폐쇄적인 기업 문화를 가진 기업은 블로그를 할 수 없고 해서도 안된다.
온라인은 뚜렷한 대책이 없다
신문과 같은 기성 언론에 불리 기사가 뜨면 이를 조치할 프로세스도 뚜렷하고 대상도 뚜렷하다. 그간 공들여 놓은 관계가 있으므로 불리 기사가 사실이라고 하더라도 위기 상황에서는 적어도 회사명을 제목에서 빼거나 편집 우치 조정 같은 조치라도 가능하다. 그러나 온라인은 방법이 없다. 포털은 언론이 아니라면 책임을 회피하고 뉴스 편집팀은 기업과 접촉조차하려고 하지 않으려 한다. '그들만의' 방식으로 메인 편집권을 독점하며 조정 자체를 거부한다. 광고로도 돈으로도 움직이지 않는 포털 때문에 방법이 없다. 방법은 게시자가 직접 원천 소스를 삭제하는 것 뿐인데 범람하는 뉴스 매체(무려 923개의 매체가 있다고 한다)와 수많은 블로거들을 모두 관리한다는 것은 한정한 자원으로는 불가능하다.
효과가 즉각적이지 않고 신뢰를 얻기에는 시간이 너무 걸린다
온라인에서 벌어지는 수많은 이야기에 귀를 기울이고 대화를 시도하려면 블로고스피어를 모니터링하고 스토리를 개발하고 지원하는 데에는 많은 자원이 투입된다. 그러나 그 효과는 단기간에 나타나지 않는다. 꾸준한 대화를 통해 '신뢰'를 얻어야 가능하기 때문이다. 직접 뛰어들기에는 전문 인력이나 노하우가 부족하고 대행사를 통해 운영한다고 해도 한 달에 수 천만원은 들어간다. 가만히 눈 감고 귀 막으면 한 푼도 안 들일 일에 이만한 투자를 한다는 것은 쉬운 일이 아니다.
결국 기업이 블로그를 비롯한 소셜 미디어에 대응하려면 기존 Media 1.0의 관리 방식으로는 Media 2.0을 상대할수 없다는 얘기다. 경영층에서부터 가슴을 열고 대화에 나서는 패러다임의 변화가 필요하며 블로그를 마케팅의 수단으로만 볼 것이 아니라 고객들과 보다 폭 넓은 이야기를 나누는 장으로 인식하고 뛰어들어야한다. 소셜 미디어의 잠재력을 인식하고 장기적인 관점에서 신뢰를 얻기 위한 투자가 필요한 시점이다.
결국 기업의 판단은 보랏빛 소가 될 것인가, 갈색 소 무리로 남을 것인가의 문제인 것이다. 판단은 그들의 몫이다.
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개그 콘서트의 장수 코너 중 하나인 '대화가 필요해'는 2007년 KBS 연예대상 시상식에서 최우수 코미디코너 상,
개그맨 김대희에게 최우수 코미디언상을 안겨준 인기 코너다. 개그 프로그램을 즐겨보지 않는
나도 가끔 보면서 아무리 가까운 가족 간이라고 해도 '대화'라는 것이 참 쉽지 않은 것이구나 느끼게 된다.
요즘 국민과의 소통이 잘 안되어 호된 댓가를 치르고 있는 이명박 정부. 그들은 과거의 일방적인
메시지 전달 세대로 새로운 시대의 대화법을 정말 알지 못하는 것인지도 모른다.
인터넷이 보편화될수록 블로그의 영향력은 증가
광대역 인터넷 보급률이 세계적으로 높은 수준인 한국의 경우 미국이나 일본의 경우에 견주어 보면,
광대역 인터넷이 보편화되면 될수록 블로고스피어의 독자층과 영향력도 계속적으로 확대될 것으로 보인다.
블로고스피어가 역동적으로 진화하고 있는 지금, 기업은 블로고스피어 참여를 통해 지지자와 반대자를
파악하고, 블로거의 목소리에 귀를 기울이고 의미 있는 대화에 참여하고, 영향력 행사자들이 서로 연계하여
더 큰 효과를 낼 수 있는 방법을 찾아야 한다. 블로고스피어는 사회의 중요한 구성요소이기 때문에
혜택을 얻을 수 있다.
일방적 메시지 전달에서 동등하고 직접적인 대화로 신뢰를 얻어야
기업은 메시지를 통제하고 청중에게 일방적으로 메시지를 전달하려는 경향이 있다. 이는 광고에서는
효과가 있겠지만 대화에서는 적절하지 않은 커뮤니케이션 방식이다. 개인 대 개인의 동등하고 직접적인
커뮤니케이션(peer-to-peer communication)의 기반은 상호 관심사와 공통된 경험이다. 이는 지난 50년 간
인구 통계학적 세분화를 기반으로 커뮤니케이션해왔던 기업들의 사고방식과는 엄연히 다른 것이다.
시간이 다소 걸릴 수도 있지만 기업들이 블로고스피어에 투명하게 참여하게 되면 목소리를 낼 수 있다고
확신하며, 통제에서 신뢰로, 메시지 전달에서 대화로 이행하는 이러한 진화할 것이라고 믿고 있다.
그런 면에서 블로그는 단기적인 광고나 마케팅의 툴보다는 보다 장기적인 관점의 PR 영역에 더 적합한지도
모른다. 효과적인 PR은 궁극적으로 끊임없이 신뢰를 얻어야만 가능하기 때문이다.
변화는 이미 진행 중, 어떻게 해야 하나?
블로고스피어에서는 대부분 동등한 개인들 사이에서 이뤄지는 더 넓은 대화에 기여하고 있다는 생각을
가지고 있다. 또한 블로고스피어에 참여하는 개인들과 기업들이 모두 이같은 태도를 가져야 한다고 생각한다.
그러나 아직 기업들은 내부적으로 이러한 '날 것'상태인 대화에 익숙하지 않다.
기존의 방식대로 메시지를 만들어내는 기존 일반적인 대응 방법은 충분치 않다.
기업들이 개인들과 1:1 대화에 나서야 하고 24시간 방어태세를 갖추어야 한다. 그들과 공감하고 감성적으로
접근하는 능력이 필요하다. 그들과 대화를 통해 반응을 잘 예측하고, 외부 여론에 대한 기업의 관점을
신속히 확립하고, 부정적인 여론에 적절히 대처하여 기업의 이미지가 손상되지 않도록 해야 한다.
기업은 몇 년이 지나서야 블로그의 영향을 체감하게 될 지도 모르지만, 변화는 이미 진행되고 있다.
어떻게 보면, 블로그는 지금 그 변화의 정점을 지나고 있는지도 모른다
그렇다면 구체적으로 기업은 어떤 방법으로 'Peer-to-Peer 커뮤니케이션'에 참가할 수 있을까?
- 찾아내라(Find): 가장 영향력 있는 지지자와 반대자를 파악하라.
- 경청하라(Listen): 전 세계적으로 또 지역적으로 깊은 통찰력을 주는 대화를 발굴할 수 있는
인프라를 구축하라. - 참여하라(Engage): 개인적인 차원에서(이메일 대화 등) 또 귀사의 블로그를 통해 대화에
참여함으로써 블로거와 관계를 구축하라. - 지원하라(Empower): 기업의 핵심 영향력 행사자가 지향하는 바를 성취할 수 있도록 지원하는
구조를 만들어라.
--> 출처: 에델만에서 추천하는 블로그 스피어 참여방법
원칙은 매우 간단하다. 그러나 기업이 개인과 진심으로 소통하고 블로고스피어에 참여하여 그들과 한몸이 되어 그들을
지원하는 일은 매우 신중하고 정교한 설계가 필요한 일임에 틀림없다.
[용어 설명]
블로고스피어(Blogosphere)는 커뮤니티나 소셜 네트워크 역할을 하는 모든 블로그들의 집합이다.
수많은 블로그는 매우 촘촘하게 연결되어 있으며, 이를 통해 블로거는 다른 사람의 블로그를 읽거나, 링크하거나, 참고해서 자신의 글을 쓰기도 하고, 댓글을 달기도 한다. 이렇게 서로 연결된 블로그가 블로그 문화를 성장시키는 근본이 된다.
- 위키백과 ― 우리 모두의 백과사전
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인터넷을 통한 고객 서비스와 대응이 점점 진화하고 있다. 과거 고객의 의견을 듣는 창구를 형식적으로 마련해놓고 실제 귀길울여 듣지 않던 기업들이 이제는 고객들의 목소리에서 그 해답을 찾고 있는 것이다.
기술적으로 1:1 대응 마케팅 대응이 가능해졌고 기업이 '기업 – 개인고객'간의 관계 관리의 중요성을 인식했기 때문이다.
블로그, 델 컴퓨터의 아성을 뒤흔들다
DELL의 고객서비스에 대한 한 블로거의 포스팅(델은 거짓말 장이, 델은 엉터리 (Dell lies. Dell sucks.) - Jeff Jarvis, June 21, 2005)이 큰 이슈로 떠오르면서 이에 대한 대응으로 고객 서비스를 개선하겠다고 발표했다. 델의 아이디어스톰은 이미지에서 보는 바와 같이 'POST → PROMOTE → DISCUSS → SELL'이라는 4단계 프로세스를 거쳐 고객들의 아이디어를 실제 제품 개선에 반영하면서 다음과 같은 평판을 이끌어낸다.
소비자들이 블로그와 소셜 미디어로 힘을 갖게 된 이 시대에, 델은 최악에서 최고로 껑충 뛰어버렸다.
- Oct 17, 2007 BusinessWeek
[관련 글] [비즈니스 블로그 사례 분석] 영향력 블로거에 의한 이슈 확산(주니캡 블로그)
[관련 글] 블로거들의 비난을 지지로 뒤바꾼 델 컴퓨터에서 배운다(삼성웹진)
고객과의 소통으로 부진 탈출 시도하는 스타벅스
이 웹사이트는 고객들이 자신의 아이디어를 올릴 뿐 아니라, 다른 사람이 올린 아이디어에 평점을 매기거나, 토론을 하는 형식으로 운영된다. Web 2.0의 철학인 참여와 개방을 실현한 것.
스타벅스는 여기에 올라온 고객 아이디어를 검토해 적극적으로 매장에 도입하고 있으며, 그 결과도 함께 웹사이트에 올려 고객들이 직접 확인할 수 있도록 했다. 이미 '무료 무선인터넷 접속'이나 '고객 카드 제도 개선' 등의 의견은 현장에 반영됐다고.
사이트가 열린 지 한 시간 만에 300건의 제안이 등록되더니 그 숫자는 며칠 만에 수천 건으로 늘어났다. 다른 사람의 아이디어에 투표를 한 건수도 10만 건을 넘었다. 애초 상당수가 "고리타분한 건의함을 온라인으로 옮겨놓은 것"이라며 비관적 전망을 낸 것과 정반대의 결과다. 역시 참여와 공유의 힘이다.
사이트를 방문해보면 'share → vote → discuss → see'라는 4단계로 구성되어 있는 것이 델과 매우 흡사하다. 텍스트 중심이지만 시원시원한 구성과 중요한 기능에는 플래시를 사용해 매우 간단하게 아이디어를 올리고 투표하기 최대한 편리하게, 심플한 디자인으로 구성되어 있다.
>> 그밖의 사례; 세일즈포스 http://www.salesforce.com/products/ideas/
세일즈포스닷컴은 샌프란시스코에 본사를 둔 8년차 웹소프트웨어(SaaS) 전문기업이다. 연간 수익은 1억달러에 이른다. 마크 베니오프는 2006년 '세상을 바꾸는 비즈니스'를 창안했다. '모든 비즈니스는 보다 나은 세상을 만드는 데 기여해야 한다'는 믿음에서다. 베니오프를 포함한 20명의 유명 기업가들은 머리를 맞대고, 기업들이 단순한 자선을 넘어서 어떤 식으로 사회적 책임에 기여할 수 있는지 고민했다.
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기업들은 특히나 공들여 놓은 제품이나 서비스에 대해 악플이 쏟아지면 한순간에 이미지가 망가지는 사례들이 늘어가고 있다. 단순 비판에 그치지 않고 인터넷 서명 운동, 불매 운동 등의 집단 행동으로 이어지므로 기업에 치명적인 영향을 주기도 한다.
아무리 '고객이 왕'이라고는 해도 근거없는 험담이나 루머를 퍼트리게 되면 기업들의 참을성도 한계에 다다르는 법. 당하고만 있을수는 없으니 요즘은 기업들도 적극 대응에 나서고 있다.
문제는 그 방법이다. 직접적으로 리플에 대응하자니 '알바를 풀었다', '얼마를 먹었냐'는 식의 항의성 댓글이 올라오니 섣불리 옹호하고 나섰다가는 되려 욕먹기 십상이고 가만히 있자니 루머를 긍정하는 것 같고 이래저래 고민이 될수밖에 없다.
그래서 궁여지책으로 차선책인 간접적인 방법을 많이 택해온 것이 사실이다. 해당 주제에 대해 신뢰가 높은 유명인이나 관련 집단(동호회 등)을 대신 내세워 기업의 입장을 대신 말하게 하는 방법을 택하거나 최근에는 블로거들을 통해 기업의 입장을 담은 자료를 배포하여 대신 이슈화시키는 방법도 많이 채택하고 있다.
예전처럼 '무대응이 대응'이던 시대는 가고 '가만 있으면 바보'라는 분위기로 확실히 흐름이 바뀌고 있다.
그래서 기업들의 홍보,마케팅, 서비스 등 관련 부서에서는 회사의 공식적인 입장을 댓글로 달기도 하고
내부 관련 부서간 협업 체제를 구축하기도 하고 전문 시스템을 도입하여 실시간으로 모니터링을 하기도 한다.
그러나 아직은 모니터링에 그칠 뿐 마땅한 대응방안 없이 고민을 껴안고만 있는 기업들이 많은 상황.
최근 가장 적극적인 방법은 기업들이 자신들의 블로그를 통해 악플에 대한 정확한 해명을 하는 것이다.
수많은 리플에 일일히 대응하는 것보다 트랙백이나 대응 포스팅을 통해 정면 승부하는 것이다.
최근 기업 블로그를 개설한 기업들은 오히려 블로그를 이러한 위기상황에 잘 이용하고 있다.
안철수 연구소가 지난 2월 이메일을 통해 광범위하여 유통되었던 통신 사기 사건이 인터넷에 루머로 돌고
얼마 지나지 않아 블로그를 통해 회사의 입장을 밝혀 대응한 사례가 아주 인상적이었던 기억이 난다.
[관련 글] 안철수 연구소장 발표를 사칭한 '핸드폰 결재 사기 주의' 글에 관한 안내
LG전자의 경우도 얼마 전 엑스캔버스 블로그 를 통해 '가장 얇은 TV'가 아니라는 블로그의 글에
대응 포스팅을 한바 있다.
[관련 글] 스칼렛 슈퍼슬림, 분명히 세계에서 가장 얇은 LCD TV 맞습니다. ^^
잘 알려진 사례이긴 하나, 미국의 Dell은 배터리 리콜 사태 이후 온라인 상에서 고객과의 1:1 대화를 위한 창구인 '아이디어 스톰'을 개설했는데, 개설 5일만에 1400여 건의 아이디어가 등록되었고 12만 건의 추천이 이뤄지는 등 폭발적인 호응을 얻었다고 한다. 네티즌 투표로 채택된 베스트 아이디어는 다음 신제품에 반영하는 파격적인 개선으로 비즈니스위크에게서 다음과 같은 찬사를 이끌어냈다. 고객의 쓴소리가 약이 된 사례이다.
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