고객과의 대화에 직접 나서라 - 델과 스타벅스의 변신

인터넷을 통한 고객 서비스와 대응이 점점 진화하고 있다. 과거 고객의 의견을 듣는 창구를 형식적으로 마련해놓고 실제 귀길울여 듣지 않던 기업들이 이제는 고객들의 목소리에서 그 해답을 찾고 있는 것이다.
기술적으로 1:1 대응 마케팅 대응이 가능해졌고 기업이 '기업 – 개인고객'간의 관계 관리의 중요성을 인식했기 때문이다.

블로그, 델 컴퓨터의 아성을 뒤흔들다

1984년 중간 도소매상을 거치지 않고 전화 주문으로 직접 소비자와 거래하는 혁신적인 유통구조를 도입해 세계 최고의 컴퓨터 회사로 성장했던 DELL은 2005년 가격 대비 수익성 악화로 곤경에 처하게 되면서, 이를 극복하기 위해 고객서비스 비용 감축을 시도한다.
 
DELL의 고객서비스에 대한 한 블로거의 포스팅(델은 거짓말 장이, 델은 엉터리 (Dell lies. Dell sucks.) - Jeff Jarvis, June 21, 2005)이 큰 이슈로 떠오르면서 이에 대한 대응으로 고객 서비스를 개선하겠다고 발표했다. 델의 아이디어스톰은 이미지에서 보는 바와 같이 'POST → PROMOTE → DISCUSS → SELL'이라는 4단계 프로세스를 거쳐 고객들의 아이디어를  실제 제품 개선에 반영하면서 다음과 같은 평판을 이끌어낸다.

소비자들이 블로그와 소셜 미디어로 힘을 갖게 된 이 시대에, 델은 최악에서 최고로 껑충 뛰어버렸다.
- Oct 17, 2007 BusinessWeek

[관련 글] [비즈니스 블로그 사례 분석] 영향력 블로거에 의한 이슈 확산(주니캡 블로그)
[관련 글] 블로거들의 비난을 지지로 뒤바꾼 델 컴퓨터에서 배운다(삼성웹진)
  
 고객과의 소통으로 부진 탈출 시도하는 스타벅스

지난해 매출 부진, 주가하락 등으로 어려움을 겪었던 세계적 커피 전문점 스타벅스는  올해 초 하워드 슐츠가 최고경영자(CEO)로 복귀한 이후, 스타벅스는 고객들에게 초점을 맞춘 조직으로 재편하는데 주력하는 한편, 고객과의 소통을 강조하면서 고객 의견을 듣는 웹사이트(MystarbucksIdea.com)를 개설했다.

이 웹사이트는 고객들이 자신의 아이디어를 올릴 뿐 아니라, 다른 사람이 올린 아이디어에 평점을 매기거나, 토론을 하는 형식으로 운영된다. Web 2.0의 철학인 참여와 개방을 실현한 것.

스타벅스는 여기에 올라온 고객 아이디어를 검토해 적극적으로 매장에 도입하고 있으며, 그 결과도 함께 웹사이트에 올려 고객들이 직접 확인할 수 있도록 했다. 이미 '무료 무선인터넷 접속'이나 '고객 카드 제도 개선' 등의 의견은 현장에 반영됐다고.

사이트가 열린 지 한 시간 만에 300건의 제안이 등록되더니 그 숫자는 며칠 만에 수천 건으로 늘어났다. 다른 사람의 아이디어에 투표를 한 건수도 10만 건을 넘었다. 애초 상당수가 "고리타분한 건의함을 온라인으로 옮겨놓은 것"이라며 비관적 전망을 낸 것과 정반대의 결과다. 역시 참여와 공유의 힘이다.

사이트를 방문해보면 'share → vote → discuss → see'라는 4단계로 구성되어 있는 것이 델과 매우 흡사하다. 텍스트 중심이지만 시원시원한 구성과 중요한 기능에는 플래시를 사용해 매우 간단하게 아이디어를 올리고 투표하기 최대한 편리하게, 심플한 디자인으로 구성되어 있다.

>> 그밖의 사례; 세일즈포스 http://www.salesforce.com/products/ideas/
세일즈포스닷컴은 샌프란시스코에 본사를 둔 8년차 웹소프트웨어(SaaS) 전문기업이다. 연간 수익은 1억달러에 이른다. 마크 베니오프는 2006년 '세상을 바꾸는 비즈니스'를 창안했다. '모든 비즈니스는 보다 나은 세상을 만드는 데 기여해야 한다'는 믿음에서다. 베니오프를 포함한 20명의 유명 기업가들은 머리를 맞대고, 기업들이 단순한 자선을 넘어서 어떤 식으로 사회적 책임에 기여할 수 있는지 고민했다.


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