기업들이 악플에 대처하는 법

인터넷은 '성역 없는 감시 고발기능'으로 불특정 다수에게 전파되고 광속도로 확산되어 기업의 평판이 한 순간에 훼손될 수 있다. 연예인들도 악플로 인해 고통받다 자살에까지 이르고, 쇠고기 수입, FTA로 인해 이명박 대통령의 미니홈피는 달려드는 악플러들로 몸살을 앓는다.

기업들은 특히나 공들여 놓은 제품이나 서비스에 대해 악플이 쏟아지면 한순간에 이미지가 망가지는 사례들이 늘어가고 있다. 단순 비판에 그치지 않고 인터넷 서명 운동, 불매 운동 등의 집단 행동으로 이어지므로 기업에 치명적인 영향을 주기도 한다.

아무리 '고객이 왕'이라고는 해도 근거없는 험담이나 루머를 퍼트리게 되면 기업들의 참을성도 한계에 다다르는 법. 당하고만 있을수는 없으니 요즘은 기업들도 적극 대응에 나서고 있다.
문제는 그 방법이다. 직접적으로 리플에 대응하자니 '알바를 풀었다', '얼마를 먹었냐'는 식의 항의성 댓글이 올라오니 섣불리 옹호하고 나섰다가는 되려 욕먹기 십상이고 가만히 있자니 루머를 긍정하는 것 같고 이래저래 고민이 될수밖에 없다.

그래서 궁여지책으로 차선책인 간접적인 방법을 많이 택해온 것이 사실이다. 해당 주제에 대해 신뢰가 높은 유명인이나 관련 집단(동호회 등)을 대신 내세워 기업의 입장을 대신 말하게 하는 방법을 택하거나 최근에는 블로거들을 통해 기업의 입장을 담은 자료를 배포하여 대신 이슈화시키는 방법도 많이 채택하고 있다.

예전처럼 '무대응이 대응'이던 시대는 가고 '가만 있으면 바보'라는 분위기로 확실히 흐름이 바뀌고 있다.
그래서 기업들의 홍보,마케팅, 서비스 등 관련 부서에서는 회사의 공식적인 입장을 댓글로 달기도 하고
내부 관련 부서간 협업 체제를 구축하기도 하고 전문 시스템을 도입하여 실시간으로 모니터링을 하기도 한다.
그러나 아직은 모니터링에 그칠 뿐 마땅한 대응방안 없이 고민을 껴안고만 있는 기업들이 많은 상황.

최근 가장 적극적인 방법은 기업들이 자신들의 블로그를 통해 악플에 대한 정확한 해명을 하는 것이다.
수많은 리플에 일일히 대응하는 것보다 트랙백이나 대응 포스팅을 통해 정면 승부하는 것이다.
최근 기업 블로그를 개설한 기업들은 오히려 블로그를 이러한 위기상황에 잘 이용하고 있다.

안철수 연구소가 지난 2월 이메일을 통해 광범위하여 유통되었던 통신 사기 사건이 인터넷에 루머로 돌고
얼마 지나지 않아 블로그를 통해 회사의 입장을 밝혀 대응한 사례가 아주 인상적이었던 기억이 난다.
[관련 글] 안철수 연구소장 발표를 사칭한 '핸드폰 결재 사기 주의' 글에 관한 안내
 
LG전자의 경우도 얼마 전 엑스캔버스 블로그 를 통해 '가장 얇은 TV'가 아니라는 블로그의 글에
대응 포스팅을 한바 있다. 
[관련 글] 스칼렛 슈퍼슬림, 분명히 세계에서 가장 얇은 LCD TV 맞습니다. ^^

잘 알려진 사례이긴 하나, 미국의 Dell은 배터리 리콜 사태 이후 온라인 상에서 고객과의 1:1 대화를 위한 창구인 '아이디어 스톰'을 개설했는데, 개설 5일만에 1400여 건의 아이디어가 등록되었고 12만 건의 추천이 이뤄지는 등 폭발적인 호응을 얻었다고 한다. 네티즌 투표로 채택된 베스트 아이디어는 다음 신제품에 반영하는 파격적인 개선으로 비즈니스위크에게서 다음과 같은 찬사를 이끌어냈다. 고객의 쓴소리가 약이 된 사례이다.
[관련 글] 고객과의 대화에 직접 나서라 - 델과 스타벅스의 변신 

소비자들이 블로그와 소셜 미디어로 힘을 갖게 된 이 시대에, 델은 최악에서 최고로 껑충 뛰어버렸다.  
- Oct 17, 2007 BusinessWeek

이제는 기업들도 아무것도 숨길 수 없는 시대에 정직하게 정면 대응하는 것이 살 길이라는 것을 알게 된 것이다.
예전에는 불특정 대상을 향해 불만을 토로하던 사람들이 이제는 누군가 '내 이야기를 들어주는 대상'이 있고,'내 이야기에 반응해주는 대상'이 있다는 데에 반가움을 느끼는 것도 같다.  
그간 기업과 고객 간의 깊고 깊었던 오해의 골이 온라인 상의 친밀한 대화를 통해 가까워지는 날이 하루 빨리 찾아오기를 바란다.

[관련 기사]
# <온라인 루머..기업들 '진땀나네'> - 연합뉴스, 5/11
롯데, 삼성전자, LG전자, 현대차의 온라인 루머에 대응하는 법 소개
# 기업들 악플 대응법 - 한국경제, 3/10
무사안일형, '법대로 하자'형, 돈으로 해결, 불만 접수해 해결, 유형불만이 나오기 전에 미리 해결
# 안티 메시지 관리 - ZDNET
1. 고객에게 먼저 물어보라.중요한 것은 성장하는 소비자의 권익이다.
2. 대등한 입장에서 토론하라.사실 제품에 대한 불만 글이 올라 왔을 때 고객이 100% 옳은 것은 아니다.
3. 근거 없는 악플에는 단호하게 대처하라.정말 근거 없는 악플이나 악성 메시지들이 있을 수도 있다.

[관련 글] 블로그에 작성된 댓글에 대처하는 방법 - 블로거팁닷컴
[관련 글] 온라인 기업명성 관리를 위한 위기관리 대응 10단계 - 주니캡

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