기업 블로그가 '왕따'가 되지 않으려면?

이미 기업 블로그를 오픈한 기업의 담당자들의 고민을 들어보면 초기 부정적인 댓글에 대한 우려보다는 시간이 갈수록 오히려 사람들의'무관심'이 가장 큰 고민이라고 말한다.
악플보다 무서운 것이 무플이라고 하지 않던가. 이는 개인 블로그인건 기업 블로그이건 마찬가지지만 후자에게 더욱 치명적이다.
블로고스피어에서 기업 블로그가 아직 '왕
따'를 벗어나고 있지 못하는 이유는 무엇일까?

기업 블로그의 가장 큰 장애물은 기업 내부의 문화
기업이 블로그를 하는데 장애가 되는 것은 기업 내부의 문화이다. 덩치가 큰 기업일 수록 웹 2.0의 철학인 참여와 공유에 익숙치 않다. 그들은 자신의 책상이나 PC에 차곡차곡 쌓아두는 것이 자신만의 노하우이자 곧 경쟁력이라고 착각한다. 그들의 머리와 책상을 열도록 하려면 우선 기업 내부적으로 투명성과 개방성을 장려하는 기업 문화를 갖추는 것이 필요하다.

게다가 최근 강화되고 있는 기업의 정보 보안이나 기술, 노하우 유출 등에 매우 민감한 경향에 반하고 있어 블로그를 통해 어떤 정보를 어느 수준까지 공유할 것인가의 기준을 설정하는 것이 쉽지 않다. 이를 위해서는 해외 기업과 같이 정보의 공개 범위와 직원들의 블로깅 정책을 갖추는 것이 좋다.

직원들의 자발적 열정을 지속하는 것
기업 블로그는 그 기업의 DNA를 반영하는 것이므로 반드시 내부 직원들의 목소리를 전달하는 것이 중요하다고 쉽게 말한다. 그러나 실제로 그들이 업무에만 쏟기에도 부족한 시간을 빼내어 업무 외 시간을 할애하여 블로깅을 하기를 기대하는 것은 너무나 순진한 소리다. 

이들의 자발적 블로깅을 유도하는 방법은 무엇이며 그들이 얻게 되는 이점은 무엇인가? 기업 블로그에 참여하는 사람들에게 가장 큰 보상은 바로 사내 명성을 통한 개인 브랜딩이다. 주변 동료나 상사의 인정과 격려만큼 좋은 동기부여는 없다. 또 블로그를 방문하는 독자와의 대화의 즐거움도 빼놓을 수 없다. 이는 블로그의 본질에 가까운 이야기이기도 하다. 결국 사람들은 누구나 주목받고 싶어하며, 중요해지고 싶어하며, 다른 사람들과의 대화를 갈망하기 때문이다. [관련 글] 블로그와 인간 불안의 상관 관계
활발한 블로깅을 통해 직원들의 자발적 열정을 지속하는 것, 그것이 기업 블로그의 가장 큰 과제이자 성공 비결이다.
 
블로거들과 친구가 되기 위해 노력하는 것 
다음으로 기업 블로그의 장애는 블로거와의 원만한 관계 형성이다. 한국의 블로고스피어에서는 기업 블로그를 왕따시키는 문화가 보인다. 마치 다른 학교에서 온 전학생을 기존 아이들의 세계에 끼워주지 않는 것처럼 말이다. 이들과 친구가 되려면 그것이 장난감을 통한 놀이가 되었건 맛있는 먹을 것이 되었건 그들이 혹하는 뭔가를 내놓아야 한다. 기업 블로그가 그들의 놀이에 참여하고 미끼를 제공하고 대화를 하고 공감을 얻어 '동등한 친구'가 되려면 과거처럼 관망할 것이 아니라 함께 참여해야 한다. 그들의 이야기를 듣고, 그들이 원하는 것을 제공하고, 그들과 함께 즐겨야 한다.
 
그러나 막상 기업들이 블로거들과 진심어린 대화를 나눈다는 것은 말처럼 그리 쉽지는 않다. 기업에 대한 부정적인 이야기에도 귀를 기울여 대응해야 하고 때로는 근거없는 소문과 악플에 시달리기도 해야 한다. (아..그 담당자의 고민이란 가히 짐작이 가고도 남는다.) 남들은 쉽게 오픈 마인드를 갖고 임하면 된다고 말하지만 내 집 안방에 들어와 행패를 부리고 나가는 사람들에게 오히려 앞 마당을 개방하는 것이란 그리 쉬운 일이 아니다. 그렇다고 대문을 걸어 잠그고 눈 막고 귀 막으면 사람들은 다른 곳에서 이야기를 하겠지만 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없다. 

그렇다면 기업은 어떻게 블로거들에게 신뢰를 얻을 수 있을까? 진심을 가진 콘텐츠로 이야기하고 꾸준히 대화하는 것 이외에 다른 정도(正道)가 있을까?

어차피 그들이 기업에 대해서 이야기를 할 거라면 그들이 다른 곳이 아닌 우리 집 마당에서 자유롭게 이야기하도록 내버려두는 것도 좋을 것이다. 애정이 없다면 아무도 그 기업에 대해서 이야기하지 않을 것이기 때문이다. 블로그를 통한 고객의 목소리는 높은 비용을 들인 그 어떤 시장 조사 결과보다 값진 결과일 수 있으며, 때로는 커다란 인사이트(Insight)를 얻을 수 있다. 그들에게서 애정어린 목소리에 귀를 기울이고 솔직하게 대화하고 이 결과를 반영해 나가는 기업만이 지속가능하며, 고객의 호감과 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.  

블로그를 통한 위기, 블로그로 대응  
그 밖에도 법률적인 이슈, 효과 측정을 위한 기준, 부정 댓글에 대한 대응 등 기업 블로그를 둘러싼 어려움은 한 두가지가 아니다. 어느 기업이건 그 브랜드의 지지자와 반대자가 있기 마련이다. 기업 블로그를 이야기할 때 가장 두려워하는 것이 바로 '부정 이슈 대응'이다. 해당 기업으로서는 블로그가 그 기업에 대한 성토장이 되지 않을까 두려워하지 않을 수 없을 것이다.  
그러나 우리가 사는 세상에 위험은 도처에 존재하고 있다. 온라인 상의 근거없는 소문이나 루머는 더 확산되기 전에 블로그를 통해 바로잡고 적극 대응한다면 오히려 위기 대응의 좋은 수단이 될 수도 있다. 델(Dell)의 Direct to Dell이 고객의 쓴소리를 약으로 바꿨고(고객과의 대화에 직접 나서라 - 델과 스타벅스의 변신), 마이크로소프트의 블로그인 포트 25(Port 25)도 초기에는 독자들의 비판에 적극 반영하여 몇 주 내에 건설적인 토론을 이끌어낸 사례를 봐도 알 수 있다.
  
기업의 커뮤니케이션 환경이 블로그와 같은 소셜 미디어의 영향력이 증가하면서 크게 변화하고 있다. 미디어 범람의 시대를 맞아 이제 기업들도 자신의 미디어를 통해 기성 언론이나 개인 미디어들과 동등하게 맞장을 뜰 수 있는 시대가 왔다. 그야말로 인터넷의 '리얼 야생'의 시대가 도래한 것이다. 어차피 피할 수 없는 것이라면  "지금 우리가 살고 있는 이 세상에서는, 위험을 감수하지 않는 것이 가장 큰 위험이 아닐까?" 
   
아.. 점점 고민만 깊어가고 글이 정말 잘 안 풀리는 걸 보니 기업 블로그의 활성화 방법은 정말로 어려운 것인가 보다. 누가 좋은 방법 좀 알려주시면 안 될까요?

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