기업이 Bad News에 대처하는 몇 가지 자세

기업의 위기 대응 방식이 과거와 달라지고 있다. 신문에 게재되는 기사 뿐만 아니라 수 많은 온라인 미디어와 심지어 개인미디어인 블로그까지 모니터링하고 귀를 기울이고 이야기를 들어야 한다.
이러한 미디어 환경의 변화에 따라 기업들은 과거보다 훨씬 더 많은 Bad News의 홍수에 시달리게 될 것이며, 이제 이를 무시하는 것은 손바닥으로 하늘을 가리는 격이 되고 있다. 그렇다면 온라인 개인 미디어의 선두주자인 블로거들은 과연 관리가 되기는 하는가? 아니 적어도 대화를 할 수나 있는가?

일전에 파워블로거는 부패하지 않을까?라는 정용민님의 글을 보고 파워블로거의 권력화(혹은 세력화)에 대해 잠시 생각해본 적이 있다. 자신이 어느 정도 영향력있다고 인식하는 어떤 블로거가 기업으로부터 불이익을(혹은 기분 상하는 대우) 당하게 되었다고 한번 가정해보자. 가뜩이나 상식을 벗어나는 일이라면 보아넘기지 못하는 블로기즘에 의거하여 "어떻게 감히 니들이!"라며 한번 씹어주는 포스팅을 한다. 그 블로거의 고정 방문객들과 열혈 편들의 비난 댓글이 우수수 달리고 해당 기업은 그야말로 한 순간에 죽일 놈이 된다.

모든 사안에는 양면이 있는 법인데 한 쪽 의견만 들어서는 치우치기 쉽다. 그러나 파워 블로거가 이미 획득된 명성으로 자신의 미디어를 통해 이야기할 경우 기업보다 월등히 우월한 위치에 서게 된다. 그들이 인식하든 인식하지 않든 일정 수준 이상의 고정 방문자를 확보한 블로거들에게는 이미 '파워'가 부여되어 있다.

최근 그동안 온라인에서 차근차근히 명성을 쌓아 올려 온 한 기업이 블로그 마케팅 대행사의 개념 없는 블로거 릴레이션으로 신뢰에 흠집을 얻게 된 해프닝이 있었다. 잘못은 대행사에 있었지만 결국 가장 큰 피해자는 해당 기업이다.

이런 경우 기업이 블로거들과 연락하고 접촉하기는 쉽지 않다. 블로거는 이슈에 휘말리고 싶어하지 않기 때문에 기업 측에서 연락을 취해도 연락조차 되지 않는 경우가 허다하다고 한다. 블로거들이 자신의 블로거에 글을 쓰는 것은 자유이지만 사실에 대한 검증없는 추측성 글은 해당 기업이 큰 피해를 받을 수 있다는 점을 고려해야 한다. 또, 자신의 트래픽 증가나 지위 확보를 노리고 지르고 보자는 식의 배설은 곤란하다. 이로 인한 잘못된 오해로 피해를 입는 기업은 어디에 하소연할 수 있을까.

기자와 블로그의 차이는 여기서 확인히 드러난다. 블로그를 1인 미디어라고 흔히 말하지만 블로거가 미디어로 대우를 받으려면 자신의 글에 대해 책임을 져야 한다. 이슈가 발생하면 피하고 숨을 것이 아니라 자신의 의견을 당당히 개진해야 하며 잘못된 것이 있다면 수정해야 한다. 이것이 기자와 블로거의 차이점이다.
현장에서 홍보 담당자들이 기자보다 블로거들을 대응하기가 어려운 이유가 바로 여기에 있다.

온라인의 Bad News가 점점 넘쳐나는 요즈음, 온라인에서의 이같은 이슈의 확대 재생산이 두려운 기업들은 과연 무엇을 할 수 있을까?

• 우선 고객에게 먼저 물어보고 사실을 확인한다. 중요한 것은 고객의 마음이 다치지 않았는가이다.
• 블로거에게는 블로거라는 대등한 입장에서 토론하라. 그들이 언제나 옳은 것은 아니다. 
• 자신의 블로그가 있다면 최대한 빨리 공식적인 입장을 표명한다.
• 아무리 억울하고 불리한 상황이라도 변명이나 방어하는 태도를 보여서는 안된다. 이슈에 대해 감정적인 반응보다는 fact에 근거하여 대응하되 담담한 자세를 취한다.
• 정말로 근거 없는 악플에는 단호하게 대처하라. 단, 감정적인 댓글 논쟁에는 뛰어들지 마라.
• 해당 블로그에는 트랙백 등 온라인으로 대응한다. 블로거의 명성은 그들의 팬인 방문자에게서 나오므로 공개적이고 정중한 댓글과 트랙백을 받으면 함부로 행동하지 못한다.
• 우선 이메일로 최대한 입장을 전달하여 블로거의 체면을 살려주어야 한다. 온라인의 문제는 가급적 온라인에서 해결하는 것이 좋다.
• 직접 만나서 문제를 해결하는 것은 오히려 부담스럽고 오해를 살 우려가 있다. 이는 최후의 보루로 남겨두자.
• 평소에 잘해라. 기업들은 타겟 블로거들을 리스트화하여 평소에 자주 대화하여야 한다.

아울러 블로거들도 스스로 게이트키핑의 역할을 강화해야 하며 더욱 엄격한 자기 검열이 요구된다. 블로그에 주어진 권력을 남용하여 자신의 수명을 깎아먹는 일이 없도록 말이다.

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