기업 SNS 채널이 CS 창구로 변질돼도 좋은가?

소셜미디어가 확산되고 대중화되면서 기업 SNS 채널 운영자들의 고충은 이루 말할 수 없이 고되다. 소통을 위해 소셜미디어를 시작했지만, 대화는 어디가고 불만 토로의 아수라장만 남았다. 이런 고객들의 악다구니에 대응할 자신이 없으면 소셜미디어 채널을 오픈하지 않는 것이 좋다고 말하기도 한다. 

소셜미디어와 스마트폰의 확산으로 사람들은 더이상 콜센터로 전화하거나 홈페이지에 로그인하는 대신 손쉬운 소셜미디어를 통해 문의나 불만을 전달한다. 이에 따라 서비스 부서도 기존의 수동적인 고객 서비스에서 능동적인 고객 서비스로 전환해야 하는 사명에 놓여 있다.
 
소셜 미디어를 통한 고객 VOC는 단순한 서비스 불만에 국한되는 것이 아니라 제품에 대한 문의, 기업(제품)에 대한 제안까지 너무나 광범위하다. 보통의 기업 트위터가 홍보나 마케팅에서 운영되나보니 이런 대응을 100% 완벽하기가 쉽지 않다. 처음에야 열정으로 똘똘 뭉쳐 자신의 사생활도 포기하며 24시간 밤을 새가며 쉴틈없이 열심히 대화를 하지만, 어느 한두명의 희생으로 지속될 수 있는 성격의 일이 아니다. 팔로워가 점점 늘어나면서 담당자 1인이 소화하기에는 버거워지고 보다 체계적인 대응 방안이 필요해지는 순간이 반드시 찾아오게 마련이다.

기존의 콜센터 대응과 무엇이 다른가?
기존의 전화나 홈페이지를 통한 콜센터 업무와 차이는 무엇인가? 소셜미디어를 통한 소통은 단순한 고객 문의나 불편에 대한 1:1 대응에 그치는 것이 아니라 고객의 의견을 보다 폭넓게 받아들이고 이를 공유하고 확산하는 PR, 기업 명성관리, 위기관리,브랜딩의 영역으로 확장되어야 한다.

최근 국내 기업 중 베트스바이와 같이 전 직원이 나서 고객 대응에 나선 KT 트위터(http://twitter.com/olleh)의 사례가 화제가 되고 있다. KT는 지난 7월14일 '32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live)를 시작’한다고 발표했다. 기존 소셜미디어 채널 운영 부서와 서비스 조직의 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 전직원이 직간접적으로 참여할 수 있도록 시스템을 확대 개편한 것이라고 한다. (관련 보도자료 : http://blog.olleh.com/616)

KT트위터는 그동안 가볍고 친근한 트위터와 이벤트 등을 통해 고객과의 벽을 없애고 아이폰 이슈를 통해 고객의 의견을 귀담아듣고 이를  반영하는 등 다양한 소통의 가능성을 보여줬다. 그런데 최근 KT트위터는 이러한 커뮤니케이션을 통한 브랜드 관리에서 일반 고객을 대상으로 한 'CS 플랫폼'으로 그 방향을 선회한 듯하다.

타임라인에서 대화하던 소셜미디어 전담팀 3명의 귀여운 일러스트는 사라지고, 대신 KT고객 센터의 트위터 전담 (얼굴없는) 상담원들이 24시간 고객 대응에 적극 나서고 있다. '올레 소셜 라이브' 시스템을
자체 개발해 고객이 문의하면 10분 이내 1차 답변을 목표로 하고 있으며, 고객센터에서 답변하지 못하는 내용은 해당 부서에 전달해 담당자가 직접 답변할 수 있도록 한 것이다.
 
그러다보니 기존에 고객들이 고객 센터를 통해 듣던 매뉴얼에 의거한 앵무새 같은 답변이 아니라 조금은 서툴지만 진솔하고 솔직하고 재밌는 대화는 사라지고 (친절한 목소리지만) 드라이하고 사무적인 전문 상담사의 이미지만 남게 된듯하여 무척 아쉽다. 반면, 보다 신속한 답변으로 기존의 한계였던 대응 속도가 한층 높아졌고 이로 인해 팔로워수도 상승곡선이라고 한다. 

해외 트위터, 페이스북은 어떠한가?

< 소셜미디어 시대의 고객서비스는 달라져야 한다 >를 통해 트위터를 통해 고객 대응을 미국의 대표적인 기업인 뱅크 오브 어메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고의 사례를 소개해드린 적이 있다. 오늘은 그 외에 페이스북을 통해서도 적극적으로 고객 서비스 메뉴를 운영하고 있는 기업을 살펴보기로 하자.

해외는 SNS 역사가 오래돼서 그런지 더욱 체계적이다.  이미 구축된 홈페이지 고객문의 시스템 등을 활용하는 경우가 많고, 특별한 서비스나 동영상 강좌 등을 제공하여 적극적인 고객 서비스에 나서는 모습이다.

Dell
- 홈페이지와 연결한 One-stop C/S 페이지(제품 매뉴얼부터 Q&A, 다운로드 등)
- 제품별 커뮤니티와의 연계로 소비자간의 문제 해결 유도

hp
- 독점 C/S 콘텐츠를 통한 적극적 고객 대응(특별 유틸리티, 동영상 사용 강좌 등)
- 유저가 스스로 묻고 답하는 '사용자 포럼' 메뉴 운영.


결국 기업에게 이같이 고객 대응에 소요되는 비용은 무시할 수 없이 크다. 고객이 많으면 많을수록 그 부담은 커진다. 그렇다면 이러한 투자가 과연 해당 기업의 매출 증대에 정말 긍정적인 영향을 미치는 걸까?

이런 의문도 든다. 기본적인 제품이나 서비스가 엉망인데 소셜미디어만 잘하면 뭐하나? 우리가 이렇게 열심히 소통을 외치며 얘기한 것이 과연 얼마나 그 기업에 반영되고 변화했는가? 에 대한 회의감이 들기도 한다. 소셜미디어를 잘 한다고 해서 고객의 목소리를 잘 듣는다고 해서 반드시 1등 기업, 좋은 기업이 되는 것은 아니기 때문이다. 대표적으로 애플과 삼성을 보라. 그들은 소통에는 별로 관심없고 독단적인 기업 이미지가 강하지만 업계 리딩 컴퍼니가 아닌가. 독단적이고 제품이 좋은 1위 기업이 나은가?  제품은 덜 좋지만 고객에 대한 배려가 좋은 2위 기업이 나은가? 어려운 문제다.


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