사건의 발단이 된 @joynzuui님은 조용한 트위터러였는데 이번 이슈 제기 후 독설, 김주하 등이 RT를 하면서 팔로워도 급증하고 유명인사가 됐다. 연극영화과에 재학중인 이혜순 씨의 둘째 아들인 김지호 씨(@dkwnwhdk409 )도 격분해 트위터를 통해 하소연했다.
그런데, 독설님이 신라호텔과의 전쟁을 선포했다. 사실 확인을 하는 과정에서 직원의 무책임한 대응에 수차례 전화에도 불구하도 제대로 된 대응을 해주지 않아 자신이 바보가 됐다는 게 이유다. 요즘은 방송과 시문을 움직이는 것이 트위터라는 걸 아직도 모르나보다.
신라 호텔에서는 하루 만에 사과문을 발표하고 오늘 9시뉴스에까지 등장했다. (그런데 사과문은 호텔신라 임직원인데, 뉴스에는 계속 이부진 대표 사과라고 나온다. 이부진 사장은 직접 이혜순 씨를 찾아가 사과했다고 한다.) 이에 그치지 않고 오늘 저녁 5시에는 삼성 트위터를 통해서 신라호텔 한인규 전무가 사과를 했다.
- 사과만 있고 개선 대책은 없다. '조속한 시정'이라는 것이 한복을 허용하겠다는 건가? 말겠다는 건가?
- 한복 금지 이유가 납득이 가지 않는다. 한복이 위험한 복장이라는 건가? 그럼 결혼식장에선?
- '식당 근무 직원의 착오'라니 규정대로 안내한것도 잘못인가? 직원에게 슬쩍 회사의 잘못을 떠넘기는 것은 비겁한 책임회피이다.
- 무엇보다 그동안 지켜온 호텔 방침을 사람들이 항의한다고 하루만에 이렇게 쉽게 바꿀수 있는건가?
- 사과의 주제가 불명확하다. 대표도 아니고 총지배인도 아니고 임직원 일동?
| 정중히 머리 숙여 사과드립니다. 호텔신라는 뷔페식당 파크뷰에서 최근(12일 저녁) 발생한 한복을 입고 식당에 입장하려는 고객분께 물의를 일으킨 점에 대해 정중히 머리 숙여 사과드립니다. 호텔신라는 지난해부터 한복을 착용하고 입장하는 고객분들께, 고객께서 음식을 직접 가져다 드셔야 하는 뷔페의 특성으로 인해 식당 내 고객들간의 접촉이 많음을 충분히 설명하고 고객분들께 일일이 안내를 해주고 있는 상황이었습니다. 이러한 조치는 다른 고객께서 한복을 착용한 고객의 옷에 걸려 넘어지거나, 한복을 입은 고객이 다른 고객에게 옷이 밟히는 등으로 인해 고객들간의 불만사항이 발생하는 사례가 있었기 때문에 취해진 조치였습니다. 이번 일은 이러한 고객간의 불편함 및 분쟁을 사전에 방지하기 위해 식당 입장 전에 한복을 입은 고객분들께 관련 내용에 대한 자세한 설명을 드리도록 했으나, 식당 근무 직원의 착오로 미숙하게 고객에게 안내되었습니다. 호텔신라는 고객에게 불편을 드린 점에 대해 반성하고 조속한 시정과 함께 보다 질 높은 서비스를 위해 최선을 다하겠습니다. 신라호텔을 사랑해주시는 많은 분들께 심려를 끼쳐 드린 점 다시 한 번 사과드립니다. 호텔신라 임직원 일동. |
그나저나 호텔 신라는 이름도 한국 전통 국가명을 쓰고 기와 장식 등으로 한껏 장식에 멋을 내 외국인을 대상으로 비지니스를 하면서 정작 한국 최고의 5성급 호텔에 수익성이 없다는 이유로 한식당을 없애고 한복도 못입고 들어가게 한다니 참으로 정체성이 의심스러운 회사다.
개인이든 기업이든 이슈에 대응할 때 항상 인정 → 사과 → 책임 → 대책 → 재발 방지를 약속할 때 그것이 제대로 된 사과인 것이라는 것을 잊지 말아야겠다. 전후 관계를 떠나 사람들에게 불쾌함을 줬다면 우선 '진심으로 사과하는 모습'을 보여주고 개선하려는 노력을 보여줬더라면 하는 아쉬움이 든다. 그리고 무엇보다 신속한 사과가 최선이다. 규정만을 고집하거나 순간을 모면하기 위해 거짓말을 하는 것은 절대 안된다. (이번 건은 신라호텔은 트위터를 운영하지 않는 기업임에도 삼성그룹의 트위터를 통해 사과를 한 드문 케이스다. 이것이 기업이 트위터를 하지 않아도 대화 모니터링은 해야하는 이유다.)
이번 사태를 보면서 느낀 또 한가지! 이제 소셜미디어는 너무나 널리 확산되어 누구나 억울한 일을 공론화할 수 있고 이를 통해 기업이나 정부와 같은 단체에 영향력을 발휘할 수 있다는 사실이다. 이것이 바로 그라운드스웰(Groundswell)이 아니고 무엇인가. 이것이 기업이나 정부가 소셜미디어에 참여해야하는 이유다.
[덧1] 야후 메인에 지난 주말 이틀 올랐는데 방문자가 35,000 돌파. 구글 광고 달걸 ㅠ
[덧2] 이 사태 후 바로 호텔 신라가 트위터(@TheShillain)를 개설했네요~ 대행사는 제일기획인듯.
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