소셜미디어 직원 참여, 통제보다 상식에 맡겨라

최근 한나라당 박용모 위원이 배우 김여진의 트위터 5.18 관련 발언에 대해 자신의 트위터(시작한지 얼마되어보이지 않는)에 반말과 욕설, 인신공격까지 믹스한 발언을 쏟아내 여론의 뭇매를 맞고 결국은 정책위원회 자문위원에서 물러난 웃지 못할 사건이 있었다.

이 사건을 보면서 내가 가장 먼저 든 생각은 '과연 한나라당에 소셜미디어 가이드라인이란 것이 있을까'하는 것이었다. 특히, 말하기 좋아하는(혹은 말로 먹고사는) 정치인의 경우 트위터를 통해 자신의 견해를 밝히거나 심지어 선거 운동을 하는 경우도 있는데, 이런 문제가 수시로 불거져나오는걸 보면 내부 가이드라인이 있는지 의심스럽다.

   > 이미지 출처: http://www.eyeonfda.com/

트위터는 공론의 장이자, 자유로운 발언대이다. 누구든 하고싶은 말을 할수 있지만 지켜야 할 선이란 것이 있다. 특히, 개인이 아니라 어떤 조직에 몸담은 개인의 경우 그 개인의 의견은 해당 조직의 의견으로 비춰질 수 있다는 점을 간과할 수 없다는 점에서 적절한 참여 가이드라인이 필요하다.

내 주변에도 조직에 속해 있으면서 기업에 누를 끼칠까봐 자신의 이름을 숨기고 활동하는 파워 블로거나 SNS유저를 볼 수 있다. 오히려 자신의 이름을 밝히고 떳떳이 해당 기업에 대해서 언급한다면 기업에게도 큰 도움이 될 수 있을 것이다. 한 명의 파워유저가 기업 트위터보다 때로 나을 수 있다.

직원들의 참여가 소셜미디어 성공의 필수 요건
지난 5월 19일 삼성경제연구소에서 발표한 <SNS에 대한 4가지 오해>라는 리포트를 보면, SNS를 통한 임직원의 자발적인 참여를 위해서는 개방적인 내부 문화와 CEO를 비롯한 경영진의 관심과 정당한 평가 보상이 중요하다고 언급하고 있다.

글로벌 기업의 경우를 보면 직원들의 실수나 악의적 행동이 소셜미디어를 통해 확산되면서 기업 이미지에 타격을 준 이유로 해고가 된 사례를 자주 찾아볼 수 있다. 미국 기업의 경우 너그럽게 아주 기본적인 10대 원칙 정도만 밝히고 개인의 책임의로 돌리는 반면, 일본 기업의 경우 정보유출, 명예훼손 등 매우 디테일한 항목까지 규제하고 있다는 느낌이 든다. 예를 들어, 손정의 대표가 이끄는 소프트뱅크의 경우 비밀 유지 등을 위해 "매출 ○엔 달성!" "내일, 대단한 발표가 있습니다" "판매 설명서에는 『... ...』라는 써 있습니다" "연예인 ○ ○ 씨, 방문 예정"등 쓰지 말아야 할 사례를 아주 자세하게 예시해놓았다고 한다.

[관련기사] [조은주의 재팬투데이]일본 기업, 규제 움직임

그렇다면, 직원들의 소셜미디어 참여(Engage)는 어디까지 허용하고 통제해야 하는것일까?
매우 난감한 과제다. 물론, 나라마다 혹은 기업마다 문화의 차이가 있으니 이에 따라야 할 것이다. 그러나 이것이 결코 커뮤니케이션을 저해하는 족쇄가 되어서는 안된다.

코카콜라의 경우 2010년에 새로운 '소셜미디어 10대 원칙'을 공개했는데, 그 내용을 살펴보면, 회사의 윤리 코드를 준수해라, 당신이 회사의 대표라는걸 명심해라, 의심이 간다면 포스팅하지 마라, 인터넷은 영원하다는 것을 명심해라 등 매우 부드러우면서도 단호하게 직원의 책임에 대해서 강조하고 있다.  

[link] 10 Principles for Online Spokespeople  ( Click here to download )
           직원용 소셜 미디어 가이드라인 만들 때 참고할 만한 자료들

결국은 '상식을 지키자'는 간단한 얘기지만, 직원과 회사간 혼선을 막기 위해 가이드라인이나 지침을 마련해 두는 것이 좋겠다. 사람마다 상식에 대한 기준마저 다를 수 있으니까 말이다. 


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