소셜미디어와 기업문화는 어떤 관련이 있을까요? 소셜미디어는 임직원 커뮤니케이션의 지평을 바꾸고 있습니다. 이제 커뮤니케이션은 PR이나 마케팅 부서만이 책임이 아니라 전 직원이 참여할 때 고객과의 신뢰를 더욱 높일 수 있습니다. 고객들은 공식 채널을 통한 정보 이외에도 수많은 접점을 통해 회사에 대해 질문을 보내오기 때문입니다. 기업이 1:1로 모두 대응하기에는 역부족이죠. 이때 직원들이 지속적인 소셜미디어 트레이닝을 통해 어떻게 고객의 질문에 대응하고 긍정적인 기업 브랜드를 구축하는 디지털 리더가 될 수 있는지 경험을 쌓아나가도록 지원해야 합니다.
직원들은 첫번째 고객입니다. 그것도 가장 까다롭고 설득하기 어려운 고객이죠. 최근 소셜미디어를 통해 자신의 의견을 적극 피력하는 직원들이 늘어나면서 이를 어떻게 관리할 것인지가 기업 브랜드 관리에 중요한 요소로 떠오르고 있습니다.
직원이라고 해서 소속된 기업에 대해 무조건 친화적일거라고 생각하면 오산입니다. 불만을 가진 직원들의 트윗이나 페북 글은 주위 사람들에게 더 큰 영향을 미치기 때문입니다. 이러한 '행동하는 직원'들의 활동을 촉발하는 것이 바로 소셜미디어입니다.
물론, SNS를 통한 임직원의 자발적인 참여를 위해서는 개방적인 내부 문화와 CEO를 비롯한 경영진의 관심과 정당한 평가 보상이 중요합니다. 그래서 많은 글로벌 기업들은 직원들의 소셜미디어 참여를 막기보다는 상식에 맞는 '소셜미디어 가이드라인'을 두고 허용하고 있는 추세입니다.
직원들이 기업에 대해 언제 어디서나 자신의 생각을 SNS에 올리는 시대
글로벌 PR 커뮤니케이션 기업인 <웨버샌드윅(Weber Shandwick)> 조사 결과에 따르면, 59%가 회사나 고용주에 대해 소셜미디어 올린 적이 있으며, 그 중 45%가 칭찬이나 긍정적 언급을 한 반면 19%의 직원들이 부정적으로 언급한 적이 있는 것으로 나타났습니다. 소속된 기업에 직원이 반드시 호의적인 것은 아니라는 얘기입니다.
재미있는 사실은 소셜미디어 사용을 장려하는 기업은 그렇지 않은 기업의 직원에 비해 자사의 제품과 서비스를 추천해 매출 증대에 힘쓴다고 답한 비율이 54%로 더 높게 나타났다는 것입니다.
국내외 기업들에도 이런 움직임이 점차 확산되고 있습니다. 임직원들을 활용한 소셜미디어 파이오니아들을 선발해 교육하고 직접 대응하도록 하고 있는 것입니다. 글로벌 기업 중에는 GM 대우의 경우 기업블로그 'GM대우 토크(GM DAEWOO Talk), blog.gmdaewoo.co.kr)의 필진인 토비토커 10인의 활약을 책으로 묶어 발행하기도 하고, 스프린트사는 직원들이 소셜미디어 닌자로 활동하는 '닌자 프로그램'을 통해 고객과 적극 소통하고 있습니다.
국내에서는 LG전자의 '사내 커뮤케이터'가 소셜미디어를 통한 홍보대사 역할을 충실히 수행하고 있으며, 이들의 자발적인 제안과 참여를 통해 '이그나이트(Ignite) LG'라는 지식 공유 행사도 4회째 진행하고 있습니다. 처음에는 소박하게 시작했지만, 행사를 오픈해서 참관객을 확대하고부터 더 멋지게 성장한것 같아 내심 뿌듯한 마음이 듭니다. 무엇에건 직접 몸을 던져 경험해 보지 않고는 아는 체 하지 말라는 교훈을 다시 한번 되새겨봅니다.
‘LG전자 사내 커뮤니케이터’가 주축이 되어 2011년부터 진행해 온 ‘Ignite LG’는 LG전자 임직원들의 자발적인 참여로 진행되는 지식 공유 축제입니다. 업무에서의 전문적인 지식에 국한되지 않고 자신만의 특별한 경험과 독특한 취미, 생각에 대한 공유를 그 목적으로 합니다. ‘LG전자 사내 커뮤니케이터’는 40명의 임직원들로 구성되어 있는 커뮤니케이션 리더로 LG 스토리를 외부 고객에게 전파해 브랜드 가치를 높이는 역할을 합니다. 이들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 소셜미디어에 능숙한 직원들의 자발적인 지원으로 선발되며 1년간 현장 취재 기회, 행사 초청, 제품 체험, 관련 교육 기회 등 다양한 특전이 제공됩니다. |
2014년 3월 진행된 Ignite LG의 행사 진행 모습. 140여 명의 직원들이 퇴근 후 LG트윈타워에 모여 자발적으로 지식과 경험을 나눈다.
# 사진촬영: LG전자 커뮤니케이터 여민수 과장
발랄한 사회 듀오 덕분에 분위기가 한층 업! 업!
깜찍 귀염둥이 브랜드 매니저 김지혜 사원 (☞ 발표 동영상(Youtube) : http://bit.ly/1hCNFXE)
인도 개발자와의 소통을 주제로 발표한 문대호 선임 ☞ 발표 동영상(Youtube) : http://bit.ly/1esGOA6
파격적 러닝 복장으로 즐거움을 준 최선욱 연구원 ☞ 발표 동영상(Youtube) : http://bit.ly/1k6Hz7b
영어로 5분 내내 프리젠테이션을 해주셔서 우리를 당황하게 하신 김상학 부장님. ☞ 발표 동영상(Youtube) : http://bit.ly/1gNSUUl
모두가 다같이 참여하며 즐겨준 참관 직원들. 내부 경쟁율을 뚫고 선착순 선발
귀요미, 커뮤니케이터들도 모두 즐겁게~
‘Ignite LG’ 행사의 발표 자료는 아래와 같이 공유합니다.
- 행사 사진자료(Flickr) : http://bit.ly/1g53MB5
[참고 자료] 웨버샌드윅의 직업 행동주의 급부상
이중대님이 Weber Shandwick Korea님의 사진을 공유했습니다.
소셜 미디어와 스마트 디바이스 활용이 일상화되면서, 기업 및 조직 구성원들이 기업, 브랜드, 고용주에 대한 견해를 밝히는 활동이 많아지고 있습니다. 웨버샌드윅에서는 이를 직원 행동주의(Employee Activism)이라 명하고, 연관 리서치에 대한 리포트를 발표했습니다. 하단 포스트에는 보도자료, 인포그래픽, 영문 리포트 링크가 포함되어 있습니다. 아직 국내에선 직원 행동주의라는 개념이 많이 논의되지 않지만, 그 변화에 주목할 필요가 있으며, 해당 리포트가 꽤 참고가 될 듯 하여 링크 공유합니다.
보도자료: http://slidesha.re/1hGEAl4
인포그래픽: http://slidesha.re/1dRRVrm
영문 리포트: http://slidesha.re/1ikyILT
[해외 기업 사례] 스프린트 사의 소셜미디어 '닌자 프로그램'
- 관련 링크: http://www.arikhanson.com/2012/01/12/social-media-case-study-the-sprint-ninjas-employee-advocacy-program/
- 스프린트 홈페이지: http://www.sprint.com/responsibility/ourpeople/worklife/engagement.html
- 블로그 http://smartblogs.com/leadership/2011/04/21/how-sprint-is-building-trust-and-advocacy-from-within/
"스프린트 닌자"는 소셜 미디어 플랫폼을 이용한 스프린트사의 매우 독특한 직원 옹호 프로그램이다. 이 프로그램을 통한 직원들의 역할은 첫째, 스프린트 기업 정보를 소셜미디어로 전파하고 둘째, 우리의 공식적인 아웃리치에도 불구하고 도움을 필요로 하는 더 많은 고객의 질문에 대응한다. 셋째, 직원들이 직접 턴어라운드(호전)한 것을 가장 잘 이야기 할 수 있는 그룹이다. 프로그램에 참여하는 1,800명 이상의 스프린트 직원은 어떻게 참여하며, 이를 유지하기 위한 인센티브나 동기 부여는 어떻게 하는가?
<소셜미디어에서 기업 임직원 참여 관련 포스팅>
2013/10/28 - [Media 2.0] - 5분간 나를 보여줘, 이그나이트 LG의 뜨거운 현장
2013/03/05 - [Corporate Media] - 비슷비슷해진 기업 블로그에 혼을 불어넣으려면?
2012/07/06 - [Corporate Media] - 소셜미디어로 직원들과 먼저 소통하라
2011/05/21 - [Corporate Media] - 소셜미디어 직원 참여, 통제보다 상식에 맡겨라
2010/05/12 - [Corporate Media] - 기업 블로그의 임직원 참여, 약인가? 독인가?
2008/12/03 - [PR 2.0] - 사내 임직원 블로깅 왜 중요한가
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