LG, 삼성, SKT, KT의 소셜미디어 담당자가 한자리에!

누군가 역사적 만남이라고 했다. IT와 통신업계 국내 경쟁업체인 4개사의 담당자가 한자리에 공개적으로 만나 토론을 한다는 것은 보는 사람들에게 충분히 흥미거리를 제공한 것이 아닌가 싶다.

언론을 통해 사장님들끼리도 치고박고 싸우는 마당에(물론 그중에 절반은 언론사들의 쌈 붙이기 위한 자극적인 기사 탓이지만..) 소셜미디어 담당자들이 만나 화기애애한 기류를 형성하는 것이 가능하기나 한것일까?

소셜미디어라는 하나의 주제 아래 같은 고민을 하는 사람들끼리 만나 이야기를 나눈다는 것은 참으로 뜻깊었다. 회사가 다르다고 해서 고민이 다르지 않고 비슷한 업종간의 비슷한 고민들을 확인하는 것도 흥미로웠다. 결국 '소셜미디어'라는 테마 하나로 뭉친 셈이다.

물론, 완전한 화합이 이뤄진 것은 아니다. 처음으로 명함을 건네며 인사를 나눌때의 쭈삣거림, 조심스런 인사, 그리고 은근 느껴지는 경계심 그리고 말조심. ㅋㅋ 하여간 한자리에 모인 기념으로 인증샷(출처: 조선얼짱님 페이스북 담벼락) 

기업 블로그라는 주제하에 '참여(engagement)'라는 다소 심오한 주제로 PR 마이크로트렌드 행사를 주관해 준 에스코토스 컨설팅의 강함수 대표, 황코치 님에게 감사의 말씀을 드린다.
2011/02/22 - [PR 2.0] - [PR 세미나 안내] 소셜미디어 참여의 의미란?

 

왼쪽부터 KT 문종원 과장, LG전자 정희연 차장, SKT 배성호 부장, 삼성전자 김수민 차장

각자 회사는 다르고 처한 환경도 기업 문화도 다르지만 기대한 것 이상의 공감대를 발견할 수 있었던 것은 나에겐 작은 수확이었다.

• 소셜미디어 시대를 맞아 기업은 위기가 더욱 자주 노출된다. 소셜미디어는 홀로 존재할 수 없으며 전통 미디어와 서로 영향을 주고 받는 관계를 갖고 된다.
• SKT의 '소셜 다이얼로그' 프로그램은 BAT라고 하는 담배회사의 프로그램을 벤치마킹하여 소셜미디어 상의 영향력자들과의 대화를 통해 이를 정책에 반영하는 노력을 꾸준히 진행해왔다.  
  
• 소셜미디어 진입시 몇 가지 고려사항
  - 실시간, 글로벌, Diversity, 사내 공감대 형성(Live), 아이디어 창구, 궁금증 해소
• 사내 임직원 블로깅을 장려하는 것도 기업 블로그 활성화의 좋은 방법. 제도변경에 대한 의견수렴, 설문조사 결과를 반영하는 등 조직 내부의 소통의 문화를 확대하는 역할이 가능하다. 
  
• 트위터는 고객 참여 확대 및 Customer Care 관점에서 운영하는 것이 맞다.
• 페이스북은  담벼락을 놀이공간으로 인식하도록 적극적으로 대화한다.
• 기업 블로그를 통한 대화는 분명 공중과의 관계를 유지하고 가치를 만들어가는데 유의미한 영향을 미친다. 알지 못했던 기업 정보를 얻게 되면서 친근감이 생기고 관계를 지속적으로 유지하고 싶은 기대를 만든다.
• 블로그와 트위터는 상호 보완적인 관계다. 블로그는 깊이있지만 고여있고, 트위터는 휘발되지만 빨리 유통된다. 트위터 없는 블로그는 맹목적이고, 블로그 없는 트위터는 허무하다.
  
• 미국 100대기업 대상 조사 결과에 따르면 소비자와의 직접 커뮤니케이션 대화 수준이 높을수록 재무적 성과도 높게 나타났다고 한다. 결국 소셜미디어상에서의 대화 수준이 곧 그 기업의 척도가 될 것이다. 
• "고객의 목소리에 귀 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없다."란 말이 있다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 세심하게 대화를 오래 지속하다보면 고객 관계도 강화되고 그것으로도 좀 더 나은 기업이 될 수 있다고 믿는다.
  
• 소셜미디어를 통한 대화만으로도 관계 형성이 가능하다. 주변에 물어보면 블로그나 트위터를 하는 기업과 하지 않는 기업에 대한 반응이 확연히 다르다. 기업이 소셜미디어를 적극 활용할수록 고객들의 호감도는 높아지고 긍정적인 영향을 미친다는 것이다.
  
• 오해를 풀어가는 과정이 진정한 소통이다. 잘못했다면 즉시 사과해라
• 이슈가 발생하면 즉시 관계부서와 '위원회'를 구성해 이슈 발생시 바로 회의를 소집해 조직적으로 해결해야 한다.
• 개인이든 기업이든 완벽할 수는 없다. 문제를 인정하고 빨리 해결하려는 노력을 보이는 것이 중요하다. 비판적인 피드백도 겸허히 받아들이고 이를 제품이나 서비스에 반영할 때 소셜미디어는 새로운 기회로 다가올 것이다.
  
• 소셜미디어는 기업을 투명하게 보여주는 것이 기본이다. 멋진 광고로 눈을 현혹하기 보다는 보다 충실한 제품과 서비스를 통해 최고의 가치를 제공해야 하는 시대이다.
• ‎"진심은 무적이다"
  

 

토론을 마치고 서둘러 돌아간 분도 있었지만 남아서 간단한 식사를 하면서 이런저런 이야기를 나누는 뒷풀이 시간이 더 좋았다. 온라인에서 서로 지켜봐와서 익숙한 것도 있고 서로의 고충을 잘 알기에 적이지만 동료인 그런 기분이랄까 ^^ 다음 자리에서는 찐하게 술잔을 기울일 수 있기를 바래본다.


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