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지난 9월 10일 삼성경제연구소에서 '소비자와의 직접소통과 인터넷'(보도자료)이라는 리포트를 내놓았다. 지금까지 미디어 관점에서 다뤄지던 이야기를 기업 경영의 관점에서 전략적으로 분석한 것이라 흥미롭다. 그간 여기저기 나온 그닥 새로울 것은 없는 사례들이지만 어떻게 재구성하느냐에 따라 또 설득력이 달라지는것 같다. 특히 그간 내가 고민해 온 PR과 마케팅 간의 경계나 역할 구분에 대해서 명쾌하게 제시한 점이 맘에 든다. 기업과 고객간의 의사소통을 위해 블로그나 소셜미디어를 고민하시는 분들은 꼭 일람해보시기를 권한다.
| 소비자와의 직접소통과 인터넷 | |||||
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20090910_소비자와의직접소통과인터넷.pdf
직접 소통의 효과를 알면서도 대부분의 기업들이 직접 소통을 하지 못하는 것은 비용부담이 크고, 오랜 시간이 소요되며, 지역적으로 소통의 범위에 제한이 있기 때문. 최근 매스미디어를 통하지 않고 인터넷을 통해 대중과 직접 소통하는 것이 새로운 홍보전략으로 급부상.
인터넷의 부작용을 두려워하기보다는 직접소통의 기회로 활용하는 발상의 전환이 요구되는 시점. 인터넷에 이미 익숙해진 고객들이 직접소통을 요구함에도 불구하고 이를 수용하지 못하는 기업은 이미 ‘절반의 실패’를 한 셈. 인터넷 직접소통은 거스를 수 없는 메가트렌드이므로 기업의 무형자산을 축적한다는 자세로 접근. 운영관리에 비교적 부담이 적은 마이크로블로그, 블로그 등과 같은 소통부터 시작하여 순차적으로 성공경험을 축적.
고객과의 직접소통이 확대되면서 홍보부서와 마케팅부서 간 업무중첩을 조율하는 것이 필요. 투자자, 언론 등 특정 접점에 국한되었던 홍보부서의 업무가 불특정다수(大衆)와의 직접소통으로 확대되면서 마케팅부서의 對고객 소통과 중첩될 소지. 글로벌 선진기업의 경우, 커뮤니케이션 부서를 두어 전담 운영케 하고 마케팅, 홍보, 기술(AS)부서가 소통에 참여하는 방식으로 운영.
리포트에 소개된 주요 CASE:
- GM 블로그 '패스트레인'의 효과
- 한국 관광공사의 한일 연예인을 통한 관광정보 제공
- 믹서기 회사인 브렌드텍의 유투브 동영상
- 사춘기 소녀들의 고민상담소, 비잉걸닷컴
- 커뮤니티 회원을 통한 구전 효과: 쿠쿠홈시스
- 제품 관련 인터넷 구전: 마이크로소프트 MVP 제도
- 인종차별로 망신당한 마이크로소프트
- 영삼성 닷컴: 서비스 제안, 열정 운영진
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