성공적인 기업 블로그 운영의 노하우

LG경제연구원에서 기업이 왜 블로그를 운영해야하는지, 어떤 전략을 가져가야 하는지에 대한 따끈따끈한 리포트가 나왔기에 소개한다.
기존에 많이 언급된 얘기들을 모아놓은 것이긴 하나 확실히 간결하고 명료하게 정리가 잘 되어 있다. 블로그에 대해서 이야기하는 사람들이 대부분 업자들이거나 블로거들인데, 기업의 입장에서 블로그가 왜 필요한지, 무엇을 어떻게 해야하는지에 대해 짚어주는 경우는 보기 드물었는데 매우 반갑다.

내가 최근에 사례조사를 하고 있는 코카콜라, 델, 시스코 등의 다양한 기업 블로그 운영사례도 언급되어 있다. 결국은 '네가 알아서 할 일이다'라는 결론이긴 하지만 그래도 참 공감이 간다.  

[관련 글] 기업블로그 탐방 ① - 코카콜라(Coca-Cola Conversations) 
[관련 글] 기업블로그 탐방 ② - 사우스웨스트 항공사(Nuts About Southwest) 
[관련 글] 기업블로그 탐방 ③ - 델 컴퓨터(Direct2Dell)
[관련 글] 기업블로그 탐방 ④ - SK텔레콤의 작지만 큰 발걸음

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박세정 | 2008.07.22 | LG경제연구원

성공적 기업 블로그를 위한 제안  
 
성공적인 기업 블로그 운영을 위해서는 어떠한 전략이 필요할까?  
 
첫째, 확실한 비즈니스 목적이 있어야 한다. 블로그를 소비자와의 커뮤니케이션 공간으로 단순하게 볼 수도 있다. 그러나 기업 입장에서는 왜 새로운 커뮤니케이션 장을 열어야 하는지 고민해야 한다. 기업 블로그는 목적을 어떻게 설정하느냐에 따라 여러 기능을 수행할 수 있다. 기업 홈페이지처럼 기업의 브랜드를 강화하는 역할을 맡길 것인가? 마케팅 목적에 집중할 것인가? 고객으로부터 구매를 유도하는 목적인가 혹은 고객의 불만의 목소리를 수렴하는 창으로 활용할 것인가? 분명한 방향을 설정해야 목표하는 효과를 거둘 수 있다.  
 
코카콜라는 2008년 1월 ‘Coca-Cola Conversations’ 라는 기업 블로그를 열었다. 이 블로그는 코카콜라의 판매를 위한 직접적인 목적보다는 코카콜라의 PR에 목적을 두고 있다. 코카콜라의 역사적 사건들, 문화, 과거 브랜드 등을 소개하고 독자들의 의견도 올린다. 필 무니라는 담당 블로거는 담담한 문체로 코카콜라 팬들의 관심과 지속적 애정을 유도하고 있다. 이것은 기업 홈페이지와는 다른 방식의 혁신적 PR 방법이다.  
 
둘째, 독창적인 아이덴티티로 포지셔닝을 해야 한다. 자사의 상품과 서비스 특징을 고려하고 고객의 특성을 고려하여 독창적인 아이덴티티를 확보해야 한다. 기업 블로그의 이름도 기업명을 그대로 따르지 않고 나름의 이름을 붙여주는 것이 블로거들에게 친숙하게 다가갈 수 있다. 기업 블로그의 대표격인 델의 ‘DIRECT2DELL’, 시스코시스템스의 ‘The Platform’,그리고 앞서 언급한 코카 콜라의 ‘Coca-Cola Conversations’등은 블로그에 새로운 브랜드를 입혀 해당 기업의 특성을 떠올리게 하는 동시에 기업 블로그에 고유한 색채로 고객에게 친숙하게 다가가게 한다.  
 
셋째, 철저히 소비자의 입장에서 운영되어야 한다. 블로그 공간에서 블로거들은 기업 홍보물 형식의 일방향 커뮤니케이션을 원하지 않는다. 블로거들은 메시지를 원하는 것이 아니라 대화를 원한다. 그렇기 때문에 소비자 중심으로 그들이 사용하는 언어로 커뮤니케이션을 해나가야 한다. 대화의 내용을 연출해서도 안 된다. 혹 부정적인 내용이 올라오더라도 예민하게 대응하기보다는 견해의 차이로 이해하고 수용해야 한다. 성공적인 기업 블로그를 위해서는 컨텐츠의 질, 다른 블로거들과의 교류, 민첩한 응답, 컨텐츠 포스팅 등이 모두 중요하나, 그중에서도 고객을 배려한 블로거의 진솔함이 가장 중요하다.
 
CEO가 블로거 역할을 하는 경우에도 권위적이거나 형식적이라는 인상을 주게 된다면 그 효과는 반감된다. 선마이크로시스템스의 CEO인 조나단 슈와츠는 자신의 블로거 운영 경험을 술회하면서 “사람들이 나를 친구로 생각하는 것 같다”라고 말한 적이 있다. 블로거들은 기업 블로거가 자신들과 같은 수준에서 대화하기를 원하고 있는 것이다.
 
넷째, 컨텐츠의 유통에 신경 써야 한다. 소비자가 블로그를 방문하는 것은 스스로 검색을 하거나 아는 사람한테 소개를 받아 알게 되었기 때문이다. 이 과정에서 방문자 수가 절대적으로 많은 파워 블로거의 영향력이 크다. 이 때문에 그들과 지속적인 우호 관계를 유지하는 것이 바람직하다.   
 
다섯째, 기업 블로그를 운영하는 블로거들을 위한 가이드라인이 필요하다. 2005년 구글 블로거인 마크 젠은 자사에 대한 부정적 견해를 올렸다가 해고되었다. 2007년 호주의 미디어 그룹 페어팩스도 블로거 잭 막스를 기업의 정책과 맞지 않는 풍자적인 글을 올렸다는 이유로 해고했다. 많은 블로거들이 컨텐츠에 대한 가이드라인과 지침이 없어 사내 비밀 혹은 신상품 개발 정보를 누출할 수 있는 위험에 노출되어 있다. 기업 블로거의 얼리 어답터인 매크로미디어는 사내 블로거를 상품개발팀에 한정하여 50~60명으로 제한하고 있다. 기업은 이러한 문제를 사전에 예방하기 위한 블로그 가이드라인을 갖추어야 한다.

기업 블로그가 관심을 잃게 되기 전에 경쟁사보다 더 빨리 변화를 포착하고 활용하는 것이 좋다. 그러나 기업 블로그는 아직 시험대에 올라 있는 상태이고 기업이 전략적으로 고려해야 할 사항이 많다. 기업 블로그에 관심이 있는 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 위해서 꼭 필요한 것인지, 자사의 비즈니스 모델과 맞는지, 블로그를 운영하는 것이 좋다면 어떤 식으로 접근하는 것이 좋은지, 그리고 어떻게 그 성과를 측정할 것인지도 신중히 고려해봐야 한다. 아무리 좋은 약이라도 몸에 맞지 않으면 독이 될 수 있다는 점을 잊지 말아야 한다.

   
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