인게이지먼트(Engagement)란 단어는 우리말로 딱 꼬집어 표현하는 단어를 찾기가 쉽지 않다. 사전적으로는 '감성적 관계' 또는 '참여'라는 의미(Webster)인데 소비자가 특정 브랜드에 대해 느끼는 친밀감, 영향력 등의 정도를 나타내는 의미로 이해하면 좋겠다.
최근 소셜미디어의 확대로 기업과 소비자간 이러한 인게이지먼트 활동이 더욱 활발해졌다. 이제 소비자들은 단순히 기업이 주는 정보에 만족하지 않고 기업이 제품을 만들고 판매하는 과정에 더 깊이 관여하고 조언이나 피드백을 제공하고 싶어하는 욕구가 증가하고 있다. 사용자가 기존의 일방적 거래 기반의 커뮤니케이션에서 기업의 공동 소유자로서 그 위상이 격상되고 있는 것이다.
Engagement
- 소비자가 특정 브랜드에 대한 광고, 스폰서십 등에 노출되었을 때 경험한 의미있는 브랜드 경험 정도
- 브랜드 핵심 가치의 진정한 체험 기회를 제공하기 위해 브랜드와 소비자가 맺는 궁극적인 관계
출처: Wikipedia
이제 기업(혹은 브랜드)는 고객에게 좀 더 가까이 다가가 속 마음을 내보이며 그들과 대화해야 하는 상황에 놓이게 되었다. 기쁘면 기쁘다, 고마우면 고맙다는 적극적인 감정 표현해야 고객 인게이지먼트를 이끌어낼 수 있다. 최근에는 팬과의 소통이 활발한 페이스북에서 고객들과 직접 대화하고 이에 대한 감사를 영상으로 표현하는 기업들이 늘어나고 있다. 몇 가지 사례를 소개해보고자 한다.
1. KLM사직원들이 페이스북 팬들에게 보내는 감사 영상
네덜란드 항공사인 KLM은 트위터나 페이스북 등을 통해 고객들과 적극 소통하는 회사다. 깜짝 이벤트를 자주 벌리는 이 회사는 팬 들에게 진심으로 그들을 생각하고 배려한다는 이미지를 심어주려고 노력하고 있다.
KLM이 페이스북 밀리언 100만 팔로워 돌파를 기념한 감사 영상을 아래와 같이 만들었다. 푸른 제복을 입은 직원들이 연신 '땡큐~'를 연발하니 보는 사람이 저도 모르게 웃음을 짓게 되는 기분 좋은 영상이다. 온라인으로만 대화하던 팬들인데 이런 감사 영상을 받으면 마치 나에게 감사 인사를 하는 듯 기분이 좋을 것 같다. 간단하지만 효과 만점인 아이디어!
