지난 2월 27일 서울 역삼동 한국과학기술회관에서 열린 한국인터넷소통협회 주관 'SNS 소통전략 컨퍼런스' 결과를 간단히 정리해 본다. (귀차니즘에 이제서야 ㅠㅠ) 이 자리는 2011년 인터넷소통대상 및 소셜미디어대상 수상기업과 기관의 우수사례 발표를 통한 SNS 소통전략을 교류하고 많은 기업의 다양한 우수 사례를 들을 수 있는 귀한 자리였다.
이날 행사에는 기업 및 공공기관 SNS실무자 250여 명이 참석해 성황을 이뤘는데, LG전자, 삼성전자, SK텔레콤, 부천시, 삼성화제, 코레일, 한국야쿠르트, 도미노피자, 금호타이어 등 소셜미디어에서 한가닥 한다하는 10개 기업 및 기관에서 모두 저마다의 색깔을 뽐내며 불꽃 튀는 발표가 진행됐다. 모두 자신의 일에 열정과 자부심을 가진 프로들이라 하나하나가 무척 흥미로웠다. 나도 수상 기업 중 하나의 담당자로 참가해 발표를 하게 되어 무척 영광이었다.(라기보다는 발표는 할때마다 부끄럽다. ㅠㅠ)
# 사진 및 내용 출처: 한국인터넷 소통협회 현장 노트
1. SNS를 활용한 조직의 소통개선 방향 제시(한국인터넷소통협회 박영락 부회장)
- 고객과 더 나은 커뮤니케이션을 하기 위해서는 SNS 소통 프레임 개선 전략이 필요함.
- SNS는 선점 효과가 매우 크고 장기전임. 단기간에 목표 달성은 거의 불가능함.
- 충성 고객을 기반으로 불특정 잠재고객을 끌어들여야 함.(예: 콘텐츠의 차별화)
- SNS는 홍보나 마케팅뿐만 아니라 모든 영역에서 확산. 페이스북 Like, 트위터의 RT 고객을 분석할 것.
- SNS가 효과를 얻으려면 기업 내부의 지지(support)가 중요.
- SNS 전략은 현재 기업의 위치와 목표간의 gap을 해결해 나가는 과정임.
- SNS 시장 고도화로 컨텐츠가 더욱 중요, 아침 인사 나누는 것을 고객과 감성적인 교류로 보긴 어려움.
- 기업에서 SNS를 시작하기 전, 어떤 프레임을 구축해서 고객과 소통해 나갈 것인지에 대한 고민이 필수적임.
2. 온라인 커뮤니케이션 전략 및 특징(LG전자 홍보팀 정희연 차장)
- 기업이 소셜미디어를 활용하기 어려운 이유는 전통적인 통제권을 포기해야 하고, 바이러스처럼 어디로든 전파되며, 감성적인 속성을 갖고 있어 기존 기업 문화까지 변화해야 하기 때문
- 기업 브랜드 큐레이션이 점차 중요해짐. 컨텐츠 '생산'에서 '유통'으로 패러다임이 이동
- 정보가 홍수처럼 밀려드는 시대에는 기업 브랜드도 큐레이션이 필요. “큐레이션”이란 일상을 압도하는 콘텐츠 과잉과 우리 사이에 인간이라는 필터 하나를 더 두어서 가치를 더하려는 노력, 정보를 효과적으로 큐레이션하여 재조명하고 재발견하는 것이 중요 - 기업 미디어의 3가지 요소: 우선, 듣고 우리의 이야기를 하고, 그 다음 대화가 가능
- 기업 블로그( http://social.lge.co.kr/category/lg_story/): 로고만 가리면 모두 비슷비슷한 기업 블로그가 아닌, 우리만의 브랜드에 맞는 차별화된 스토리를 매개로 고객들과 대화를 시도해야 함.
- 최근에는 기업들이 구조 조정설, 제품 단종, 업그레드 관련 루머 근절에도 적극 활용. 트위터로 듣도 반응하는 것이 중요. LG전자는 현재 (CS, 마케팅 등)과 함께 24시간 내 고객문의에 대응함.
- 브랜드 옹호군 역할 중요: IT 명사, 파워 블로거, 사내 커뮤니케이터를 대상으로 꾸준한 관계관리
- 소셜미디어 커뮤니케이션은 PR이나 마케팅 부서만이 아니라 전 직원이 참여 → 사내 커뮤니케이터
(100명 사내 공모, 1년간 현장 취재 기회 제공, 신제품 선체험, LG후원 행사 초청, 관련 교육 기회 제공) - 어떤 기업이든 소셜미디어에 뛰어들려고 한다면, 가장 먼저 해야 할 일은 스스로 투명해지는 것이다. 이를 위해 조직 내부의 문화를 바꾸고 부서 간 협업 체제를 구축해야 한다. 고객에 대한 열정을 유지하고 진심을 다해 대해야 한다.
3. 뉴미디어를 활용한 삼성화재 다이렉트 마케팅 전략(삼성화재 구용남 팀장)
- 인터넷 발전과 보급으로 젊은층 고객 증가와 소비 패턴, 보험 시장의 형태가 변화되고 있는 추세임.
- 삼성화재는 다이렉트 보험 업계 점유율 1위로 인터넷으로 소비자를 위한 맞춤형 서비스를 제시함.
- 온라인 상 홍보/광고 제약을 어떻게 극복할 것인지가 숙제임.
- 소개시 Reward 프로그램 운영, 고객 체험기 이벤트, 임직원 및 자동차 커뮤니티, 동호회 활영 - 고객의 voice는 있는 그대로 오픈, 웹툰, 유투브 바이럴 캠페인, 모바일 앱 개발
- Table PC의 발달과 보급으로 전자 서명/전자 펜을 이용한 서비스도 개발할 예정임.
4. SNS 중심의 홍보 네트워크 활용 전략, 부천시 소통행정(부천시청 안윤경 팀장)
- 시민 정책 토론회, 시민 소통회 운영, 부천 국네 판타스틱 영화제 등의 이벤트 적극 활용
- 부천 국제 판타스틱 영화제 심사위원으로 디즈니 감독 초청한 이벤트가 좋은 반응을 얻음.
- 블로그( http://blg.bucheon.go.kr): 월 20건 이상 포스팅(‘영화 속에 나오는 갖고 싶은 완소 아이템')
- 블로그에 공익 캠페인 진행(예: 폐휴대폰 모으기 운동, 보이스피싱 대처법)
- 트위터: 1일 6~7건 트윗, 페이스북: 1일 평균 5~6건 발행
- 둘레길 체험단, 포스트잇 소통, 공감부천, 만사형통 제도 운영
- 부천 시장이 매주마다 부천시 현황과 정책을 소개하는 이메일 작성
5. 소셜 커뮤니케이션 성과와 2012 소통전략(삼성전자 온라인 홍보그룹 김수민 차장)
: 기업 블로그 http://samsungtomorrow.com
- SNS는 기업 커뮤니케이션의 도구이자 핵심 역량을 나타내는 척도임.
- 경청은 문제 해결의 시작: 댓글 분석해 반영, 오보/루머를 적극 대응, SNS상 친구가 많아야 함. - Triple Media Communication 활용 : Owned Media(Blog), Earned Media(파워 블로거 리뷰),
Paid Media(광고, 국내 포털 사이트) - 적절한 콘텐츠를 적절한 타이밍에 : 각종 행사 및 이벤트 생중계
(IFA 생중계: 국내 최초로 2006년 진행. 2개국에서 40개국, 5,3000명에서 1,007,000명으로 증가) - 조직 내 신뢰와 지지는 필수: 의사 결정자의 정확한 이해를 돕고 중요 사안을 공유.
- 삼성전자 인트라넷 'Live' 운영: 익명게시판으로 직원 의견을 반영
- 임직원, 임직원 가족과 밀접한 상시 커뮤니케이션: 어린이 기자단, 임직원 아동 초청 행사
- 위기관리 체계 구축- 적기 대응이 관건, 삼성 온라인 소통 원칙(정직, 투명, 기업시민정신)
- Social Media에 특화된 형식으로 다양한 정보형 콘텐츠를 제공(예: Social Media News Release)
6. 생각대로 T의 소셜미디어 운영전략 - SK 텔레콤의 트윗자키(SK텔레콤 마케팅팀 이혁수 매니저) https://twitter.com/sktworld (T월드는 SK텔레콤과 채널 통합됨.)
- 트윗자키란? 메인 트윗자키를 중심으로 패션, 여행, 스포츠 등 각 분야 별 유명인사, 전문가를 선정하여 트위터에서 멘션 및 이벤트 진행 (예: TJ 휘성과 함께한 100일 다이어리)
- 1대 메인 트윗자키: 가수 휘성, 2대 메인 트윗자키: 야구선수 양준혁(예: 보이는 TJ, 트위터 이벤트 생중계)
- SK 텔레콤 페이스북( https://www.facebook.com/sktworld): 고객과 같이 노는 공간(예: T Social Party, T, 박지성과 만나다, SK 김재현 야구선수 은퇴식, Social Point 적립 제도, 추석 시즌 팬 귀성 이벤트 등)
- SK의 소셜미디어 전략방안: 고객과 그들의 친구 사이에 공유할 수 있는 브랜드 경험을 만들어 제공
7. SNS를 통한 온/오프라인 통합 마케팅 전략- Dr. Tire Story, 고객의 마음을 돌리다
(금호타이어 이준민 팀장 마케팅전략팀) https://twitter.com/dr_tire
- 트위터에서 Dr. Tire 라는 애칭을 사용, 금호타이어라는 회사명을 강조하지 않음.
- 소셜 클라우드 사이트 및 앱 런칭: 2012년 3월 5일 오픈 예정
- 자사 방침 상 인위적으로 트위터, 페이스북 팬 수에 집착하지 않고 늘리지 않음.
8. 꼬꼬면 SNS 소통 마케팅 전략(한국야쿠르트 홍보팀 배재형 과장)
- 야쿠르트 온라인 기자단 (서포터즈) 운영
- 블로그(따뜻한 수다, http://yakult365.tistory.com): 야쿠르트 아줌마 캐리커쳐로 친근하게
- 블로그 콘텐츠도 따뜻하게(미아, 맛집 찾기), 트위터 사랑의 김장 나누기 행사 생중계
- 꼬꼬면 정식 판매 전 파워 블로거 사전 시식행사 진행(온라인 입소문 효과)
- 2011년 8월 정식 출시 후 제품 550ml에 대한 고객 불만을 수용해 500ml로 변경
9. 코레일 SNS 채널 운영전략 및 위기관리 체계(코레일 홍보실 정재우 과장)
- 블로그(코레일과 함께하는 행복여행, http://blog.naver.com/korailblog) :공항 패션을 패러디한 철도패션, 역전패션 기획
- KTX 열차 내 도시락 불만 트윗 접수: 고객 제안을 관련 부서에 전달해 시정
- 온라인 환경은 점점 디지털화로 되고 있으나 고객 소통은 아날로그 방식으로 접근해야 함.
10. 소셜미디어 마케팅과 고객감동 성공전략(도미노피자 마케팅본부 광고홍보팀 차현주 팀장)
- 트위터(https://twitter.com/dominostory): "당신의 Follower 수만큼 피자 할인" 이벤트로 이슈화
- 쇼킹 커머스: 신제품 출시 전 사전 입소문 확산을 위한 바이럴 이벤트 실시
- ‘도미노피자 매장에 줄을 세워라' : 줄서기 20만 명 달성 시 신제품 40% 할인, 보조 프로모션으로 친구 초대 이벤트와 ‘럭키 넘버를 잡아라’ 동시 진행. 12만 5천명 모집으로 이벤트 실패.
- Global Pizza Day: 24시간 동안 전세계 도미노피자 페이스북에서 동시 진행된 피자 할인 이벤트.
페이스북 탭에서 지도로 전세계 참여 국가 현황 표시, 친구에게 무료 Side dish 증정. - 구세군과 함께 하는 희망 파티카: 불우이웃을 위한 피자 무료 증정 이벤트 진행
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