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SNS 사용자가 급증하면서 기업들의 고민도 늘고 있다. 직장인의 90%가 트위터, 페이스북과 같은 SNS를 활용한다는 조사 결과에서 보듯이 소셜미디어가 기업 내부에도 깊이 침투하고 있다. 이에 따라 외부 고객들과 SNS로 소통하고 대화하는 것은 이제 기본이고 더 나아가 제2의 고객인 직원들간 커뮤니케이션 툴로 소셜미디어를 적극 도입하고 있는 추세다.
바야흐로 소셜미디어가 PR/마케팅 그리고 고객서비스(CS)에 이어 HR 영역에까지 확장되는 모습이다. 해외에서는 이미 인재관리 전략에 반영하는 사례가 많이 나타나고 있는데 인력 채용, 교육 훈련, 커뮤니케이션 등 직장 내 관계를 맺는데 소셜미디어를 활용하려는 움직임이 활발하다.
LG경제연구원은 2012년 2월 ‘소셜미디어를 통한 열린 HR’이란 보고서에서 전세계 약 2100명의 경영자를 대상으로 실시한 해외 리서치 결과를 인용, 소셜미디어가 조직 내 구성원들간, 경영층과 구성원들간의 커뮤니케이션에 도움을 주고 있다고 밝혔다. 이에 따르면 소셜미디어를 커뮤니케이션의 수단으로 활용한 기업에선 구성원의 업무 몰입 증가(71%), 구성원간 협력관계 증진(59%), 경영진과의 쌍방향 커뮤니케이션 활성화(47%) 등의 효과를 얻은 것으로 나타났다.
모든 직원이 회사의 홍보 대사
최근에는 정보의 발신처인 이들 내부 직원간 소통을 위해 사내에 블로그나 SNS를 개설하는 기업이 점점 늘어나고 있다. 대부분의 기업들이 처음에는 보안 유출, 부정 이슈 등에 대한 두려움으로 소셜미디어에 대한 접근을 원천 봉쇄하다가 점점 해당 기업의 문화에 맞는 활용법을 찾아 직원들을 지원한다. 보다 적극적인 기업은 오히려 직원들에게 권한을 부여함으로써 회사를 적극 홍보하는 영리한 방법을 터득하기도 한다.
소셜미디어에서 직원들의 참여를 위해 우선 선행되어야 할 것은 교육이다. 상품 개발자는 기존의 비싼 서베이 대신 소셜미디어를 통해 고객 의견을 수렴하고, 고객 서비스 직원은 전화 대신 트위터로 고객 문의에 대응한다. 이를 위해서는 내부 직원을 대상으로 소셜미디어에 대한 이해, 활용법, 이슈 대응법 등에 대한 교육과 적절한 가이드라인을 마련하는 것이 필요한 시점인 것이다.
포스코, 삼성전자, 한화 등 사내 소셜미디어 채널로 소통
지난 6월 초 포스코가 사내 커뮤니케이션 활성화를 위해 온라인 소통 채널을 통합해 ‘포스코&’로 업그레이드했다고 발표했다. 외부와의 소통 이전에 사내 직원들과의 커뮤니케이션을 먼저 챙기고 보도자료도 1시간 먼저 제공한다는 신선한 접근이 돋보인다. (9월엔 대외 채널을 오픈한다고 하니 기대해보자.)
삼성전자의 경우도 10만명이 넘는 사내 직원들을 사내 소셜 채널인 '라이드(Live)'로 소통하고 있다. 회사 소식을 가장 빨리 접하고 자유로운 직원의 목소리는 정책에 반영되기도 한다. 무엇보다 사내의 수많은 스토리를 직원들이 발굴하고 이를 고스란히 외부 블로그인 삼성 투모로우를 통해 소개하는 것이다. 일종의 콘텐츠 아카이브나 스토리 제공처로서의 중간 가교 역할을 수행하는 것이다.
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| ▲ 삼성전자 사내 소셜 채널인 '라이브' 메인 화면. (출처: http://www.the-pr.co.kr/news/articleView.html?idxno=5840) | ||
시대적 흐름이긴 하지만 이를 통한 기업문화의 변화도 엿보인다. 사내 커뮤니케이션 활성화를 위해서는 경영층에서 하달되는 탑다운 방식의 커뮤니케이션은 이제 통하지 않으며 수평적, 자발적 커뮤니케이션을 이끌어 내는 것이 더욱큰 힘을 갖게 된 시대다. 이를 위한 직원들의 동기 부여가 고민이다. 몇몇 기업들은 사내 커뮤니케이터나 블로거단을 구성해 소셜미디어를 적극 활용하는 직원들을 선발해 고객과의 대화에 직접 나서고 있기도 하다. 이들에게는 물질적 보상보다는 사내의 인정으로 자긍심을 높이는 것이 더 중요하고 취재활동을 지원하거나 개인 브랜딩을 지원하는 것이 더 효과적이다.
- 삼성전자 77블로거스 http://samsungtomorrow.com/1083 )
한화그룹도 '이글톡(eagle talk)'이라는 새로운 SNS 서비스를 열고 팀간 커뮤니케이션 활성화에 적극 나서고 있다.
무엇보다 GE의 잭 웰치나 SUN의 전임 CEO였던 조나단 슈워츠, 두산의 박용만 회장, 현대카드의 정태영 사장과 같이 최고 경영자의 관심과 지지가 무엇보다 중요하다. 위에서부터 임직원이 곧 내부고객이라는 인식을 갖고 SNS를 기업경영이나 사내 커뮤니케이션의 새로운 툴로 적극 활용하려는 노력이 필요하다.
소셜미디어의 거대한 물결이 이제 사내 직원들에게도 큰 파도가 되어 몰려오고 있음을 느낀다. 기업이 이를 어떻게 임직원과 조직관리에 현명하게 활용할 것인지가 앞으로의 고민이 될 것이다.
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2012/06/25 - [Corporate Media] - 소셜미디어로 직원들과 먼저 소통하라
2011/05/21 - [Corporate Media] - 소셜미디어 직원 참여, 통제보다 상식에 맡겨라
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