소셜미디어 담당자는 언제까지 신세한탄만 할 것인가?

지난 3월 23일 오랫만에 기업 블로그 담당자 모임을 명동 빕스(VIPS)에서 가졌다. 6개사 일정을 모두 맞추기 너무 힘들어서 2개사와 4명이 불참한 가운데 LG전자, KT, CJ, 소니 이렇게 4개사 담당자들만 뭉쳤다. 나는 퇴근 후 부랴부랴 지하철을 타고 시간에 맞췄다고 생각했는데, 도착하고보니 내가 종로 빕스(VIPS)에 잘못가서 다시 찾아가느라 30분이나 늦었다. 아흑..하필 휴대폰도 안갖고 온 날이라 엄청 고생했다는 -,.-

소셜미디어, 주도권을 고객에게 넘겨라
역시 이날의 대화 주제도 소셜미디어였다. 술 한잔 마시지 않고 무려 3시간을 논스톱 수다를 끊임없이 이어나가는 대단한 담당자들 ^^ 서로의 경험, 고충, 아이디어, 조언이 오고가는 무척이나 뜻깊은 시간이었다. 

KT의 문종원 과장이 '모르면 고객에게 던져라'라면서 가끔 답이 막힐 때 이벤트 아이디어가 필요할 때 사람들에게 자주 질문을 던져 답을 얻는다고 한다. 주도권을 고객에게 넘기라는 말이 그런 뜻이었구나 새삼 깨닫게 되었다.

이제 소셜미디어의 거품이 꺼지고 있다. 이제 환상에서 깨어나 현실로 돌아와야 한다. 소셜미디어는 도깨비 방망이처럼 뚝딱 모든 것을 해결해주는 것은 아니다. PR이든 마케팅이든 위기 관리든 소셜미디어가 기존 채널과 협업하고 시너지를 낼 때 더 효과를 얻을 수 있다.

소셜미디어는 어느 부서에서 주도하는 것이 효과적일까?

시장 조사기관인 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 140개 기업 대상 조사 결과를 보면 PR과 마케팅 부서에서 담당하는 경우가 전체 71%를 차지한다고 한다. 그 중에서 가장 안 좋은 케이스가 마케팅과 신사업팀에서 주도하는 경우라고 한다. 홍보와 CSR은 어느 정도 자리를 잡고 효과도 본 편이지만, 마케팅이나 신사업은 어느정도 지나면 ROI를 따지고 성과를 독촉받게 되면서 고민이 시작된다.

내가 아는 모 은행권의 소셜미디어 담당자도 블로그나 트위터 운영에서 손을 떼고 소셜미디어를 통한 새로운 수익모델 찾기에 나섰다는 말을 들었다. 소셜미디어는 단시간에 성과를 바래서는 안된다. 이제 갓 1년이 지난 운영으로 무엇을 그리 성급하게 얻으려고 하는가? 소셜미디어 채널을 통해 좀 더 신뢰를 구축한 후 판매는 그 다음이다.

농심에서 CJ 홍보팀으로 새롭게 자리를 옮겨 모든걸 새로이 시작해야하는 현석 과장과 MBC에서 CJ로 옮긴 기형준 대리의 고민도 마찬가지였다. 현석 과장은 소셜미디어는 조직 내에서 누구나 관심은 많으나 아무도 건드리지 않는 '독이 든 성배'와 같다고 말했다. 소셜미디어 관련 조직이 각 계열사의 홍보/마케팅, CSR 등으로 흩어져있으면 시너지를 내기 어려워 고민이 많은 듯했다.

그렇다고 언제까지 소셜미디어 담당자는 신세한탄만 할 것인가? CEO가 관심이 없고(혹은 너무 과다하고), 예산이 없고, 내부 유관부서에서 안도와주고, 조직이 흩어져있어 시너지가 안난다고 한탄한다.그렇다면 누가 총대를 맬 것인가? 물론 답은 없다. 해당 기업의 상황이 저마다 다르기 때문에 그 속에서 최선을 다하는 수밖에 없다.

소셜미디어 담당자들은 반성해보아야 한다. 과연 나는 어떤 목적으로 소셜미디어를 시작했는가? 내가 CEO라면 어떤 메시지를 일관되게 내보낼까? 기업의 철학이나 사상, 정책을 얼마나 충실히 반영하고 있는가? 그냥 재미나 흥미, 유행에 따라 휩쓸리지는 않았는가? 소셜미디어를 통해 회사에 어떤 기여를 하고 있는가? 내부를 설득하기 위해 어떤 노력을 했는가?

항상 빠질수 없는 단체샷

분명한 것은 소셜미디어어 운영은 특정 1인 담당자에 의해 좌지우지 되어서는 안된다는 것이다. 담당자가 바뀌어도 지속되려면 소셜미디어 운영에 대한 명확한 정책과 기준, 가이드라인, 내부 공감대 형성, 경영자 교육, 직원 교육 등이 필요하다. 소셜미디어 담당자들이 자신이 속한 기업에 이러한 인프라를 단단히 구축하는 것이 소셜미디어 채널을 운영하는 것 못지 않게 중요한 사명이다. 누가 길을 만들어주는 것이 아니라 내가 길을 만들어가는 것이다.

맛있고 부드러웠던 갈릭 스테이크

이번에 모두의 또다른 관심사는 블로그를 넘어선 소셜허브의 구축이었다. 회사별로 블로그도 여러개 생겨나고 트위터나 페이스북도 우후죽순 생겨나면서 전사적 차원의 소셜 허브의 필요성이 대두되기 시작하고 있다. 소셜미디어 통합 플랫폼에 대한 고민도 많았다. 티스토리로는 블로그를 벗어나기 어렵고, 워드 프로서로 전환하자니 제작비에 대한 투자도 크고, 검색 유입이 안되어 방문자가 하락하는 고민도 있다. 올해는 아마 많은 회사들이 포털 플랫폼을 넘어서 독립을 하지 않을까 예상해본다.

 

 

 

언제나 그렇지만 맛있는 스테이크만큼 맛있고 유익한 대화였다. 다음에 우리 또만나요 ^^

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