이제 트위터에서 기업과 브랜드가 어떤 주제에 대해 대화를 하는 시대가 되었습니다. 우리는 트위터 사용자 인터뷰를 통해 기업이 트위터를 브랜드를 위해 할 것과 하지 말아야 것 10가지를 정리한 포스팅이 있기에 간단히 소개하기로 합니다. 트위터를 운영하는 기업 담당자라면 한번 쯤 새겨들어볼만한 이야기인듯합니다.
1. 과시하지 마라
트위터를 통해 사용자에게 당신의 특종과 이점을 제공하라. 최근 보도자료를 링크하거나 CEO가 쓴 아티클을 홍보하거나 사치스런 클레임을 하지마라. 이 트윗이 사용자들에게 친밀한지 브랜드 자랑인지를 판단하는 좋은 방법은 자신에게 물어보는 것이다. 만약 당신이 확신할 수 없다면 당신의 회사에서 일하지 않는 잔인하게 정직한 친구에게 물어보라.
2. 문법이나 스펠링을 틀리지 마라
심각하게도 문법 나찌들은 웹에 도처에 있다. 완벽하게 쓰되, 약어를 너무 많이 사용하여 혼란스럽게 하지말고, 구두점을 확실히 하고, "lolspeak'하도록 노력하고, 이모티콘은 최소화해라.
(각주: "lolspeak'란 It's a joke. Like baby talk. It was started by this site: http://icanhascheezburger.com)
3. 너무 개인적으로 대하지 말라
당신은 당신의 브랜드 트위터 계정 뒤에 진짜 숨어있을수 있지만, 이는 기업의 규모와 특성에 달렸다. 이곳은 당신이 가장 좋아하는 최근 트랙을 공유하거나 머리 모양을 불평하는 최선의 공간이 아닐 수 있다.
대화는 따뜻하게 유지하되 프로페셔널해라. 이것이 사용자가 브랜드 전도사에게 기대하는 것이고, 뭔가 기분 나쁜 것에서 발뺌할 여지가 있다.
당신이 책상에서 떨어져있는 동안 트위터를 자동 설정해도 좋다. 그러나 당신의 트위터 계정 전체를 자동으로 피드하는 것은 심사숙고해라. 사용자는 멀어지면 봇(bot)의 냄새를 맡게 될 것이고 트위터의 핵심은 노골적 판촉이 아니라 개인적으로 관계를 맺어야(engaging) 하기 때문이다. 또한, 이는 우리 가운데 기술에 정통한 마케터들에게는 말할 필요도 없지만 스팸에서 보여지듯 새로운 팔로우에게는 자동 DM을 하지 않는다. 그리고 결코 당신의 계정을 팔로우하지 않는 누군가에게 DM을 보내려고 하지 마라.
5. 대화에서 공간(air)을 남기지 마라
만약 당신이 받은 메시지에 @reply를 보내려고 하면 하루나 이틀을 넘기지 말라. 이는 택배(Pony Express)가 아니기 때문에 사용자들은 몇시간 내에 답변을 기대할 것이다. 만약 더 늦어지면 그들은 벌써 당신이 이야기했던 것을 잊어버렸을 수 있다. 이런 경우 표준 답변 메카니즘을 사용해야하고, 만약 이전의 코멘트를 참조하기 위해서는 트위터 웹 인터페이스와 다른 애플리케이션은 대화를 꿰뚫고 있어야 한다.
6. 과다하게 트윗을 하지마라
만약 당신이 일방향 방송 시스템인 24/7처럼 트위터를 사용한다면, 대화를 할 필요가 없다. 그저 당신의 팔로워들에게 '소리치게' 될 것이다. 어떤 브랜드는 no-@reply계정으로 성공적으로 일방향 방송으로 남기도 하고, 많은 사람들이 그들의 팔로워들에게 직접 개입하려고 하기도 한다.당신이 무얼 선택하든간에 너무 자주 트위팅해서는 안되며, 당신의 팔로워들의 타임라인을 침수시켜서는 안된다는 점을 명심해라.
7. 당신을 언급한 사용자에게 외쳐라
특히 그 멘션이 호의적이라면 당신의 브랜드에 사랑을 표시한 누군가에게 감사나 팁, 프로모션의 트윗을 날리는 것을 부끄러워하지마라. 대부분 사용자들은 응답 스트림에서 자신의 이름을 발견하곤 놀라고 기뻐한다. 그러나 부정적인 코멘트를 작성한 사용자에게 반응할 때에는 주의해야한다. 이 대화는 잘 될수도 있지만 역효과를 일으킬수도 있다. 항상 감정 이입을 하되 프로페셔널해라.
8. 키워드와 경쟁사를 모니터링해라
만일 누군가 경쟁사와 관련한 이슈를 제기하거나 당신의 지위에 일반적인 의문을 제기한다면 몇시간 내에 모두 대응해야한다. 이는 새로운 팬을 얻는 좋은 기회이고, 탐색자(seeker)를 고객으로 전환하고 정통하고 민감한 자원으로 명성을 개발할 수 있다. 당신은 단지 아주 조금의 기분 나쁜 것에도 대응한다면 무명의 브랜드로 남아야 한다는 점을 명심해라.
9. 유용한 프로필을 만들어라
당신의 회사와 브랜드 로고를 아바타처럼 사용하고 계정의 목적을 명확히 하라. 당신의 프로파일의 메인 링크는 직접 링크여야 한다. 트위터 팔로워들은 대부분 정보 지향적이고, 관여하고 당신의 웹사이트에 사용자 친화적이다.
10. 물고기가 있는 곳에서 낚시를 해라
정직하자. 모든 브랜드에 트위터가 있어야 하는 것은 아니다. 그러나 모든 브랜드는 트위터를 모니터링해야한다. 소셜미디어 모니터링 툴은 많다. 그러나 모든 기업의 고객들이 이 사이트에 열려있을 수 있고 접속이 허락되는 것은 아니다. 만일 당신 브랜드의 인구 통계학적 대상 고객이 나이가 많거나 당신의 제품이 자연에 더욱 민감한 브랜드라면, 열성적인 참가자보다는 이 에코시스템의 조용한 관찰자가 되기를 원할수도 있다.
# 출처: 10 Dos and Don’ts for Brands on Twitter
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