베스트바이, '트웰프포스'로 고객 감동을 이룬 비결은?

요즘 기업 트위터 개설이 붐이다. 지난해 블로그 개설 붐보다 훨씬 더 거세다. 당연히 돈도 들지 않고(물론 내부 운영 리소스는 든다.) 손쉽게 개설할 수 있기 때문일 것이다. 일단 어떤 목적이든 간에 트위터를 열고나면 그때부터 별의 별 얘기가 다 접수된다. 그중에서 제조/유통/서비스 업종이라면 고객서비스(CS) 이슈를 벗어나기 어렵다. 고객의 대화를 선택하는 것이 불가능하다는 얘기다. 그렇다면? 모두 대응하는 수밖에 도리가 없다.

소셜미디어에서 특히 빠른 대응을 요구하는 트위터에서 고객이 요구하는 답변의 리드타임은 얼마일까? 물론 '즉시'가 답이다. 그러나 어려운 질문이나 요구일수록 기업 내부적으로 복잡한 프로세스를 거쳐 그 답이 고객에게까지 도달하기까지는 많은 시간이 소요될 수 밖에 없다.

 베스트바이(BESTBUY)- 직원들의 자발적 열정으로 고객감동 이뤄

그렇다면, 어떻게 하면 가장 빨리 효과적으로 고객의 질문에 대답할 수 있을까? 이 답을 제시하는 곳이 바로 미국의 베스트바이(BESTBUY)라는 유통회사다. 미국의 베스트바이는 미국에서 가장 거대한 유통사로 우리나라로 치면 전자랜드나 하이마트와 같은 대규모의 전자 유통업체이다. 전세계 가전/IT기업들이 베스트바이에 거래선을 트기 위해 안간힘을 쓰는 유력한 유통업체이기도 하다.

규모가 큰 만큼 이들에게 쏟아지는 고객 문의나 클레임도 무지무지 많을 것이다. 그런데 이 베스트바이가 소셜미디어를 활용해 고객 대응에 발벗고 나서 성공적인 사례를 만들어냈다. 베스트 바이의 트웰프포스(@TWELPFORCE)는 불만 메시지 뜨면 직원 2600명이 참여해 12분내 조치한다는 트위터로 고객 감동도 이루고 직원들간의 자발적 열정을 이끌어내는 멋진 사례로 꼽힌다. 2010년 Clio Awards에서 가장 혁신적인 기술에 주여지는 'Interactive Gold'를 비롯해 2009년 미국의 각종 디지털 어워드를 석권했다.(2010 D&AD In Book, 2010 ADC Interactive Merit, 2009 Creativity Top 10 Digital Ideas, and 2009 Contagious Magazine’s Most Contagious)


베스트바이의 직원이라면 자신의 회사와 트위터 ID로 Twelpforce 서비스에 초대되어 메시지를 보낼 수 있다. 베스트바이는 고객들과의 온라인에서의 상호작용을 위해서 페이스북 대화, 온라인 포럼, '크라우드 소싱(Crowd sourcing)', 위치기반 소셜네트워크, 모바일 기술 등을 활용하고 있다. Twelpforce의 개념은 아래 동영상에서 보여주듯이 큰 운동장 가운데에서 고객이 어떤 불만이나 요구를 말하면 수천명의 베스트바이 직원들이 여기저기서 답변을 말해주면서 캠페인의 개념을 쉽게 설명해준다. 생각해보라. 나의 목소리에 수많은 사람들이 귀를 기울이고 어떻게해서든 그 답을 찾아주려고 기를 쓴다면 어떻게 그런 회사를 좋아하지 않을 수 있겠는가.


소셜미디어 시대, 고객 대응 패러다임의 변화

소수의 고객 서비스팀으로 대응하는 방식으로는 소셜 미디어로 무장한 소비자들을 도저히 감당해낼 수 없다고 판단한 베스트 바이는 발상을 전환했다. 트위터를 사용하는 직원들이 늘어나자 바로 이들을 활용해 소셜미디어에 대응하기로 결심한다. 3개월간의 개발과정을 거쳐 지난해 7월부터 트웰프포스를 도입한 베스트 바이는 직원들이 사내 위키(wikipedia)에 팁, 트릭, Best Practice 등을 올려두면 이를 서치한 뒤 트위터를 통해 대응하는 방식을 취해 큰 성공을 거둔 것이다. 고객들이 방문해주길 기다리는 것 아니라 직원들이 문을 열고 나가 고객을 찾는 게 소셜 미디어 시대의 패러다임의 변화인 것이다. 이는 마케팅과 서비스 사이의 경계를 없애는 좋은 사례이다.

사내 위키인 Twelpforce

푸른 색의 옷을 입은 직원들이 고객들의 질문에 대답해주자 고객 서비스 내용은 좋아졌고 600~700명의 직원이 참여하던 트웰프포스는 이제 2600여명 규모로 늘어났다. 그동안 고객들의 불만과 문의를 받아 처리한 실적은 2만8000여건에 달하고 고객 불만을 처리하는 시간은 평균 12분 이하라고 한다. 와우!!!!!

직원들의 동기 부여를 위해 고객에 대한 응답률과 응답에 대한 고객의 만족률 등을 평가해 실적 상위 10명의 직원을 선정해 시상하고 있다고 한다. 트웰프포스가 혁신적인 시스템으로 평가받는 것은 소셜 미디어를 활용한 신속한 고객 서비스로 판매 경쟁력까지 높였다는데 그 의의가 무척 크다고. 베스트 바이는 지난 회계연도(2009년 3월1일~2010년 2월28일)에 목표치 465억~485억달러를 웃도는 497억달러의 매출을 달성했다. 사내 트위터처럼 직원들간의 활발한 정보 교류를 통해 조직 내부의 커뮤니케이션은 더욱 활성화되었다. 트웰프포스가 회사의 지식 창고와 같은 역할을 수행하는 것이다. 내가 항상 강조하는 '소셜미디어는 고객과 직원들의 열정을 불러일으키는 가장 훌륭한 방법'이라는 명제를 가장 잘 증명하고 있는 멋진 사례이다.

<다음 영상은 베스트바이의 '트웰프포스' 서비스를 간략히 잘 설명해주고 있다>


[관련 기사] 美 베스트바이 ‘트웰프포스’ 서비스 - 불만 메시지 뜨면 12분내 조치…트위터로 만든 `감동 충전소` - 한경비즈닷컴



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