웃는 얼굴로 맞받아쳐라

블로그를 운영하다보면 나와 다른 견해를 가진 사람의 의견(특히 무례한 의견)에 공감을 표하고 정중히 답변을 한다는 것이 얼마나 어려운가를 절감하게 된다. 특히 그것이 개인이 아니라 어떤 단체나 기업에 소속되어 있는 개인인 경우는 더욱 그렇다. 까닭없는 비난에 대한 위로라는 포스팅에서도 말했듯이 유명해지면 그에 따른 유명세라고 생각하려고 해도 마음의 상처는 조금씩 조금씩 우리를 갉아먹는다.

우선, 개인을 보자. 당연하지만 악플은 다음 블로거뉴스 메인이나 포털 메인에 뜨고나면 좀 심각해진다. 나와 다른 생각을 인정하기보다는 공격하는 것이 인지상정인가. 상습적으로(?) 포털 메인이나 블로거뉴스(이젠 view인가..적응이 안되어 ㅠㅠ)의 메인을 장식하는 분들의 댓글을 보면 잘 알 수 있다.

끄루또이님은 이유없는 비아냥 댓글을 무척 정중하게 잘 받아넘기는 것을 볼 수 있다. 배울만하다. 

끄루또이 http://russiainfo.co.kr/1380

일간 스포츠의 송원섭 기자의 블로그인 스핑크스에는 연예 기사들이라 그런지 과격한 댓글이 많이 보인다. 이에 대응하는 송기자의 공격적인 댓글을 관전하는 재미도 쏠쏠하다. 너무 댓글이 많다보니 한사람 한사람 답변하지 못하고 /몰아서/라고 한번에 다는 것도 재미있다.

http://isblog.joins.com/fivecard/303#comment13441


개인에 비해 기업의 경우는 더욱 난감하다. 기업의 경우 블로그에서 감정을 드러내기가 쉽지 않다. 사람이 운영하되 보통 인내심이 강한 사람이지 않으면 안된다. 어떤 불평도, 불만도, 비아냥도 감내하고 대화를 지속해 나가야하기 때문이다. 무한노멀님의 말처럼 '악플도 블로그의 한조각'일테니까.

기업이 개인에게 당당하기란 그리 쉬운 일은 아니다. 항상 네티즌과 소통하고 솔직하게 대화한다고 해도 '털어서 먼지 안나는'기업은 없기 때문이다. 결국, 언제 터질지 모르는 시한폭탄을 안고 대화를 하는 꼴이다.

그렇다고 무작정 굽실거릴 필요도 없다. 기업이 (아무리 노력해도) 항상 옳을수 없듯이 고객도 언제나 옳지만은 않기 때문이다. 개인과 고객도 당당하게 1:1의 수평적 지위에서 대화해야한다. 근거없는 비난에는 웃는 얼굴로 맞받아쳐라. 그러나 잘못한 것이 있으면 사과하고 인정하면 되는 것이다. 상대방에게 '오해'를 불러일으킨 것까지 사과해야하는 것일까?

결국 이렇게 많은 대화를 통해 우리가 얻을 수 있는 것은 무엇일까? 진심어린 대화를 나누는데는 많은 시간과 노력이 필요하다. 소통이란 그리 쉬운 것이 아니며 많은 자원이 투입된다.
그렇다면, 아예 대화를 오픈하고 그 대화를 기업의 발전에 밑거름이 되도록 활용하는 것이 어떨까? 수많은 돈을 들여 고객조사를 하거나 인터뷰를 하는 것보다 훨씬 저렴하고 더욱 구체적이다. 물론 약간의 바이어스만 감수한다면 말이다. 

노키아의 공식 블로그(conversations.nokia.com)에는 소비자가 느낀 불만과 제품 환불에 대한 이야기를 자유롭게 게재하고 있다. RI는 또 네티즌과 소통하려면 회사의 공식적인 입장뿐 아니라, 사적인 이야기를 유머 있게 교환하는 분위기를 조성할 필요가 있다고 추천했다. 노키아의 블로그에는 노키아의 제품 정보뿐 아니라 '한 소비자의 휴대전화를 버펄로가 삼켰는데 결국 고스란히 대변에서 찾았다'는 등 소비자들의 일화들이 소개돼 있다.[각주:1]

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1. 출처: 조선 Weekly BIZ - '인터넷 여론' 큰 파도에 기업이 대처하는 방법 [본문으로]