소셜미디어 시대의 위기관리에 대한 명쾌한 해답

PR업계에는 위기관리 관련 이론서나 실무서가 그리 많지 않다. 대부분 인하우스에서 알아서 어떻게든 해야할 일이라는 인식이 많고 외부에서도 위기 대응 관련 전문적인 서비스를 제공해주는 PR에이전시도 그리 많지 않기 때문이다.

그러다보니 위기 관리란 기업 내부의 PR 실무자에게는 나와 상관없는 일이고 팀장이나 임원들이 알아서 하는 일로 치부하는 경우가 많다. 그러나보니 실무선에는 축적된 노하우가 없고 이것이 내부적으로 매뉴얼이나 지침서 형태로 정리되어 내려오는 경우도 많지 않은 것이 현실이다.

블로그, 트위터나 페이스북, 미투데이 등 소셜미디어를 타고 위기 확산 속도는 더욱 빨라졌다. 급속도로 퍼져나가는 악평이나 루머는 기업에게 충분히 대응할 만한 시간을 주지 않고 있다. 이러한 안타까움을 덜어줄 반가운 위기관리 대응 지침서가 나와서 반갑게 구매했다. 위기관리 컨설팅사인 스트래티지샐러드의 정용민 대표와 송동현 이사가 공동 집필한 '소셜미디어 시대의 위기관리'라는 책이 바로 그것이다. 두분은 모두 PR 관련 블로그를 운영하고 있으며, 두산 홍보팀에서 함께 일한 인연이 있다.

이 책은 한 식품기업의 소셜미디어 담당자 '조 대리'라는 인물을 통해 소셜미디어 실무 담당자가 업무를 처리하며 겪는 다양한 위기 사례를 통해 기업의 잘못된 대응이 어떻게 사태를 키우는지, 담당자의 한계는 어디까지인지에 대해 생생한 묘사를 통해 소개하고 있다. 아울러 부제인 '모든 위기는 인터넷에서 시작된다'에서 알수 있듯이 이 책은 기업들이 온라인에서 자주 저지르는 실수를 다양한 국내 중심의 실제 사례를 통해 살펴보고 이에 대한 시스템 구축, 전략 수립, 실행 팁을 상세하게 제시하고 있다. [예. 온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do's and Don'ts (http://ebizbooks.tistory.com/720)]

앗!!! 그런데 무심코 책장을 넘기다가 P54쪽에 내 블로그 주소가 참고 문서로 언급되어 있어서 깜짝 놀랐다. 안철수 연구소의 백신 장애 사례를 '24시간 대응 체제를 갖춰라'는 기업 사례로 소개한 것이다. 괜히 기분좋다 ^^ [관련 링크: 2011/03/25 - 안철수연구소로 본 소셜미디어 위기대응의 4가지 성공 포인트]

맘 먹고 읽으면 한 두시간에 다 읽을 수 있는 부담없는 분량과 내용으로 구성되어 있어 온라인PR/마케팅담당자들에게는 필독서로 추천하고 싶다. 회사에서는 누구도 가르쳐주지 않는 다양한 해법을 제시하고 있어 무릎을 탁 치게 만든다. 특히, 내 개인적으로는 이슈를 피하지 말고 오히려 '해우소'를 만들어주라는 말이 무척 공감이 갔다.

내가 이 책을 조금 더 일찍 만났다면 대화에 끌려가지 않고 리드하는 법을 터득하고 조금 덜 고민해도 되지 않았을까 하는 아쉬움만 가득하다. 오늘도 소셜미디어 채널을 두 세개씩 부여잡고 매일매일 고군분투하고 있는 모든 '조대리'들이 이 책을 하루 빨리 만나기를 바란다.

http://www.leehopkins.net/2010/05/28/confused-about-social-media-and-the-risks-that-employees-might-damage-your-brand-dont-be/

[필자 소개]

정용민
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송동현
- 블로그: Insight Marketing Communications(www.artistsong.net)
- 트위터 : @seansalad
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소셜미디어시대의위기관리모든위기는인터넷에서시작된다 카테고리 경제/경영 > 경영전략 지은이 정용민 (e비즈북스, 2011년) 상세보기

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