안철수연구소로 본 소셜미디어 위기대응의 4가지 성공 포인트

지난 3월 10일 오후 11시에 배포한 안철수연구소의 핵심 서비스인 개인용 무료백신 'V3 Lite'와 개인용 통합보안 서비스인 'V3 365 클리닉'의 엔진 장애로 정상 실행 파일이 삭제되는 오류가 발생했다. 백신 오진은 회사의 근간을 뒤흔들만한 '재난'에 해당하는 위기다.

안철수연구소는 이날 바로 홈페이지에 12시경 긴급 수정 패치를 공지했으나 이미 270대 이상의 PC가 부팅이 되지 않는 등 사용자 피해는 점점 확산되었다. 사람들에게 더욱 널리 알릴 방법이 필요했다. 추가 조치를 결정한 것은 모두가 퇴근한 밤 늦은 시간이었다. 기자들 대상으로 사태를 설명하거나 사과 자료를 배포할 수도 없었다.
 
"트위터로 알려라~"
이때 안철수연구소 커뮤니케이션팀이 선택한 대책은 소셜미디어였다. 안철수연구소 커뮤니케이션팀은 일본 출장 중인 김홍선 CEO에게 전화로 상황 보고를 한 뒤 안철수연구소 트위터로 이 사실을 알리고 고객들에게 대처방법을 널리 확산했다. 다음날 아침 바로 기업 블로그를 통해 장애에 따른 조치법을 안내하고 오후에는 CEO 사과 메시지를 올렸다. 사태 발생 하루만에 사태를 파악해 조치하고 사과하고 재발 방지 약속을 통해 '세상에서 가장 안전한 이름'이라는 기업 이미지가 추락하는 것을 막았다. 

[안철수연구소 대응 노트]

3/10 12시 V3 엔진 장애를 발견한 즉시 수정 복구 엔진을 안내(홈페이지,트위터)

3/11 09:00 V3 엔진 장애, PC 오류 조치 방법 긴급 안내

3/11 13:49 V3 엔진 장애 관련, CEO 사과문

3/13 12:31 안철수연구소 재발 방지 대책 발표

안철수연구소는 전직원이 장애 발생 직후인 11일부터 14일까지 주말 동안 24시간 전화 상담, 원격 점검, 복구 CD 배달, PC 복구 등 피해 최소화에 총력을 기울렸고, 13일 10시 현재 약 2,540건의 장애 신고를 받아 PC를 정상화한 상태라고 한다. 물론 그 이후에도 트위터 등을 통한 고객 대응은 지속적으로 진행하고 있다.  

일련의 과정을 접하면서 안철수 연구소의 긴박한 위기 감지와 빠른 대응, 적절한 조치 등이 빛을 발한 좋은 위기 대응 사례라고 생각된다.

성공 포인트 1. CEO와 핫라인을 통한 빠른 초기 대응 
3월 11일 당시 김홍선 CEO는 일본 출장 중이었다. 긴박하게 수정 백신을 배포하긴 했으나 이미 다운로드를 받은 개인 사용자들의 피해를 점점 확산되었다. CEO와의 전화 통화를 통해 소셜미디어로 적극 이 사실을 알리기로 결정하고 트위터로 장애 사실을 알렸다. 이는 순식간에 네티즌에게 퍼져나갔고 너무 늦지 않게 적절한 조치를 할 수 있도록 안내해 더 큰 피해를 막을 수 있었다. 사태가 가라앉은 후, 사내 중역 회의에서 모두가 아찔하다는 표정으로 '소셜미디어가 아니었다면 이렇게 빨리 혼란이 가라앉지 않았을 것이다.'고  입을 모았다고 한다.

성공 포인트 2. 전사적 차원의 빠른 대응
전사 비상 체제를 가동해 전화, 휴대전화 문자, 홈페이지(http://www.ahnlab.com/)를 비롯해 트위터, 블로그, 페이스북, 미투데이 등의 소셜 미디어 등 다각적인 통로로 장애 사실과 조치 방법을 안내했다. 이 과정에서 홍보팀의 홈페이지, 소셜미디어 채널 운영자 뿐만 아니라 사내 유관부서의 담당자를 추가로 선정해 고객 대응에 집중했다. 블로그로 불만을 표시한 사람들에게도 일일히 직접 찾아가 댓글로 사과하는 모습은 정말 놀랍다.(http://v.daum.net/link/14695528)

성공 포인트 3. 고객지원부서와 적극적 공조
고객지원(CS) 부서에서 한사람이 1시간에 처리할 수 있는 고객 대응 처리 건수는 5건에 미치지 못한다고 한다. 그러나 트위터는 1시간 당 500 RT가 넘는 빠른 확산과 이를 통한 조치법을 홍보하고 원격 지원이나 전화상담으로 연결했다고 하니 그야말로 일당 백인 셈이다. 소셜미디어 시대에 접어들면서 채널 운영 담당자들의 가장 큰 고충은 팔로우가 늘어날수록 고객 불만이 증가가한다는 것인데, 이를 바꿔 생각하면 콜센터로 집중되는 고객의 목소리(VOC)를 손쉽게 트위터나 페이스북과 같은 소셜미디어를 통해 한번에 대응한다면 업무 효율화 측면에서 비용절감 효과나 고객 만족도 측면에서도 큰 효과를 얻을 수 있을 것이다.

성공 포인트 4. 재발 방지를 위한 근본적인 대책 발표
개인이든 기업이든 완벽할 수는 없다. 문제를 인정하고 빨리 해결하려는 노력을 보이는 것이 중요하다. 안철 수 연구소는 오류 발생을 재빨리 시인하고 이를 사과했으며, 대책 마련 및 재발 방지를 약속하는 위기 관리 프로세스를 철저히 따랐다. 무엇보다 고객 대응에 총력을 다했고 진심을 다했다.

덕분에 안철수연구소는 서비스 장애라는 치명적인 문제에도 불구하고 이러한 철저한 고객 중심의 대응으로 기업 신뢰에 크게 상처받지 않을 수 있었다. 네티즌들이 오히려 "안철수연구소가 있어 든든하다"며 "실수는 누구나 할 수 있다, 괜찮다"며 격려하는 모습을 보였다고 하니 '온라인 브랜드 옹호군'이라는 것이 바로 이런 것이 아닐까 부럽기까지 하다.

이는 그간 안철수연구소가 CEO가 앞장서서 블로그/트위터/페이스북 등 소셜미디어를 누구보다 앞서 도입해 운영하면서 꾸준히 고객과의 대화를 통해 신뢰를 쌓아 온 것이 이런 위기 상황에서 빛을 발한 것이 아닌가 하는 생각이 든다.

소셜미디어 시대에는 기업의 고객 대응도 달라져야 한다.
소셜미디어는 홍보/브랜드/CS와 같은 어느 한 부서의 전유물이 아니다. 이제 소셜미디어 시대를 맞아 고객의 문의나 불만, 제안, 요청에 최대한 빨리 대응해야 하는 사명이 더욱 커졌다. 분명한 것은 기존의 수동적인 고객 서비스에서 능동적인 고객 서비스로 전환해야 한다는 것이다. 내부 프로세스를 정비해 보다 정확하고 전문적인 대응을 할 수 있는 전문 인력도 강화해야 한다. 이를 위해서는 내부 조직/구성원 간의 소통이나 긴밀하고 유기적 협력이 필수적이다.  

앞으로 소셜미디어에서 얼마나 재빨리 대응하느냐가 기업 경쟁력의 잣대가 되는 시대가 곧 도래할 것이며, 이를 높이기 위한 조직 차원의 창의적인 고민이 필요한 시점이다. 또, 잘못에 대한 비판적인 피드백도 겸허히 받아들이고 이를 제품이나 서비스에 반영할 때 소셜미디어는 새로운 기회로 다가올 것이다.


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