내겐 너무나 어려운 사과를 위한 '실전 노하우'

블로그나 트위터가 활성화되면서 기업과 사용자간 대화의 채널이 확대된 것은 매우 고무적인 일이다. 기업의 입장에서는 기업의 고객센터나 홈페이지로 접수되던 클레임이 소셜 미디어로 옮아감에 따라 더욱 이슈나 위기 상황에 더 자주 노출된다는 어려움에 직면하게 되었다. 뭐, 안하면 그만이지 뭐하러 사서 고생이냐, 그 또한 '커뮤니케이션의 낭비다.'라고 하면 할말 없지만 이제는 귀막고 안듣고 살수는 없는 시대가 온 것은 틀림없는 것 같다.

온라인에서는 작은 이슈라고 간과하거나 방치하면 눈덩이처럼 커지기 일쑤여서 한순간도 방심하면 안된다. 마치 다이너마이트 저장고와 같다고나 할까. 특히나 기업이 뭔가 질못을 했을 경우에는 더욱 조심해야한다. 말 한마디에 오해를 사기도 하고 꼬투리를 잡히면 '기업이 그런 마인드로..' 하면서 싸잡아 비판을 당하기 쉽다. 그렇기 때문에 기업 블로그나 트위터와 같은 기업 미디어를 운영하는 담당자들은 한마디 한마디에 조심스러울수 밖에 없다. (해외나 국내에서 잘못된 대응이나 감정적 대응으로 해고된 사례도 자주 봤다.)

기업 블로그나 트위터 운영자도 사람인지라 자꾸만 반복해서 클레임에 시달리고 코너에 몰리다보면 억울하시고 하고 신경이 예민해지도 한다. 가끔 그날의 컨디션에 따라 약간 비꼬는 뉘앙스가 비치기라고 하면 바로 눈치채고 공격 들어온다. 정말이지 롤러코스트 같은 일이 아닐 수 없다. 
 
자, 그러면 화난 고객을 누그러뜨리고 진심을 다해 사과를 위한 실전 노하우를 한번 알아보기로 하자.

몸을 최대한 낮춰라
기분이 나쁠 때에는 댓글을 달지마라. 감정적으로 맞서지 마라. 성난 군중과 맞서는 것은 어리석은 일이다. 특히 내 블로그가 아니라 상대방의 이슈가 일어나고 있는 커뮤니티나 블로그에 가서 변명을 하는 것은 폭탄을 안고 적진으로 뛰어드는 것과 같다. 무엇보다 최대한 빨리 사과해라.

사과를 두려워하지 마라 

그들은 약자의 입장이다. 이해해라. (잘못했다면) 진심을 다해 사과하라.
국내 유명 위기 관리 전문가이자 '사과의 기술'에 주목하고 있는 김호 대표의 조언에 따르자면 3A(Apology, Apologia, Action)의 3박자를 갖춰야 한다. Apology (자신의 실수나 잘못을 인정하는 부분)와 비슷한 Apologia는 사과의 어원이 되는 말로 방어라는 뜻이다. 즉, 오해가 있는 부분이 있다면, 여기에서 밝힐 수 있다는 말이다.

변명하지 말고 담담해라 

 마인드 컨트롤이 필요하다. 중요한 것은 잘못한 사실이 아니라 어떻게 개선하려고 내부적인 커뮤니케이션 노력을 기울이느냐이다.  Action (사과에서 가장 중요한 부분이면서, 사람들이 가장 놓치는 부분이다. 미안하다는 말이 중요한 것이 아니라 자신의 실수나 잘못에 대해서 어떻게 극복하고, 책임질 행동을 할 것인지에 대하여 구체적 대안을 내 놓는 것이 필요하다. 

절대 고객에게 인내를 요구하지 마라

 고객에게 절대 양해를 구하지 마라. 이들은 인내심이 없다. 정당한 댓가를 지불하고 제품을 구매한 이들은 자신의 권리를 내세우는 이들에게 '기다려주세요' '양해해주세요' 와 같은 말은 그들의 화를 더욱 돋울 뿐이다. 차라리 잘못을 인정하고 몸을 숙이는 것이 낫다.

유감 표명, 책임 인정, 대안 제시가 필수

 사과를 할 때에는 우선 진심으로 유감을 표현하고 책임을 인정하는 자세를 보여야 한다. 핑계를 대거나 거만하게 보여서는 곤란하다. 무엇보다 잘못을 정확하게 인정하고 어떻게 해결할지에 대한 대안을 제시하는 것이 필수다. 그것이 없으면 사과는 무의미하다. 


작은 배려와 감사를 보여라

 아무리 화가 났더라도 사소한 말한마디와 배려에 감동하는 것이 고객이다. 해결책도 중요하지만 대화에 임하는 자세가 때로 더 중요하게 보이기도 한다. 상대가 무엇때문에 화가 났는지에 대해 성의있게 응대하라. 그들이 원하는 것은 고객을 배려하고 감사하는 태도 자체인지도 모른다. 


그래도 사랑해라

고객이 기업에게 욕을 하고 악담을 퍼붓고 독설을 날리는 것도 모두 애정이 있기 때문이다. 실망을 했다는 것은 기대를 했다는 말과 같기 때문이다. 무관심한 사람이라면 욕을 하지도 않을 것이다. 항상 '내가 만약 고객의 입장이라면?'하는 생각으로 '역지사지'의 관점에서 해본다면 훨씬 성난 군중을 상대하기가 쉬워질 것이다.

  
그럼에도 불구하고 성난 사람들에게 일당 백으로 대적하다가 힘에 부치면 잠시 댓글을 쉬고 창밖을 바라보며 마인드 컨트롤을 하는 것이 좋다. 특히 밤에는 감정에 치우치기 쉬우니 가급적 댓글을 삼가할 것.

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