KT1 기업 SNS 채널이 CS 창구로 변질돼도 좋은가? 소셜미디어가 확산되고 대중화되면서 기업 SNS 채널 운영자들의 고충은 이루 말할 수 없이 고되다. 소통을 위해 소셜미디어를 시작했지만, 대화는 어디가고 불만 토로의 아수라장만 남았다. 이런 고객들의 악다구니에 대응할 자신이 없으면 소셜미디어 채널을 오픈하지 않는 것이 좋다고 말하기도 한다. 소셜미디어와 스마트폰의 확산으로 사람들은 더이상 콜센터로 전화하거나 홈페이지에 로그인하는 대신 손쉬운 소셜미디어를 통해 문의나 불만을 전달한다. 이에 따라 서비스 부서도 기존의 수동적인 고객 서비스에서 능동적인 고객 서비스로 전환해야 하는 사명에 놓여 있다. 소셜 미디어를 통한 고객 VOC는 단순한 서비스 불만에 국한되는 것이 아니라 제품에 대한 문의, 기업(제품)에 대한 제안까지 너무나 광범위하다. 보통의 기업 트위.. 2011. 8. 22. 이전 1 다음