트웰프포스1 베스트바이, '트웰프포스'로 고객 감동을 이룬 비결은? 요즘 기업 트위터 개설이 붐이다. 지난해 블로그 개설 붐보다 훨씬 더 거세다. 당연히 돈도 들지 않고(물론 내부 운영 리소스는 든다.) 손쉽게 개설할 수 있기 때문일 것이다. 일단 어떤 목적이든 간에 트위터를 열고나면 그때부터 별의 별 얘기가 다 접수된다. 그중에서 제조/유통/서비스 업종이라면 고객서비스(CS) 이슈를 벗어나기 어렵다. 고객의 대화를 선택하는 것이 불가능하다는 얘기다. 그렇다면? 모두 대응하는 수밖에 도리가 없다. 소셜미디어에서 특히 빠른 대응을 요구하는 트위터에서 고객이 요구하는 답변의 리드타임은 얼마일까? 물론 '즉시'가 답이다. 그러나 어려운 질문이나 요구일수록 기업 내부적으로 복잡한 프로세스를 거쳐 그 답이 고객에게까지 도달하기까지는 많은 시간이 소요될 수 밖에 없다. 베스트바이(.. 2010. 7. 10. 이전 1 다음
